在國內運營商普遍苦尋業績成長之路之際，一家特殊的運營商卻持續保持著年均20%的成長，這家運營商就是上海信天。上海信天是中國電信、AT&T、以及上海市下屬投資機構的合資公司，也是國內唯一獲得經營許可的外商參與投資的增值電信公司，其可以經營IPVPN等多類電信增值業務。
　　就像所有不擁有基礎網絡資源的虛擬運營商一樣，上海信天在市場上進取所能依賴的只有它的服務。“具有持續領先于行業水平的服務，這一直讓信天引以為豪，而這也是要求我們繼續強化的優勢。”上海信天總經理祁慶中表示。
　　祁慶中將(jiang)上海信(xin)天稱作(zuo)(zuo)中國(guo)經濟(ji)的“傳感器(qi)”，而這也正是(shi)上海信(xin)天作(zuo)(zuo)為國(guo)內首家也是(shi)唯一(yi)一(yi)家具有試點性(xing)質的增值(zhi)電信(xin)合資企業(ye)的意義：其能(neng)夠(gou)在上海浦東新(xin)區這個中國(guo)改革開放的窗(chuang)口，給國(guo)內運營商傳來業(ye)務產品、服(fu)務模式、管理(li)理(li)念的陣陣新(xin)風。

　　合作伙伴的態度轉變(bian)

　　成(cheng)立已(yi)十年的上(shang)海信(xin)天(tian)(tian)，在公(gong)眾眼中，顯得低(di)調而(er)神(shen)秘。但是，對于眾多與上(shang)海信(xin)天(tian)(tian)在諸(zhu)多領域開展合(he)作的產業鏈伙伴們來說，上(shang)海信(xin)天(tian)(tian)往往意味著(zhu)一(yi)個詞——高要求。

　　上海信天很多產品服務都需要和合作伙伴進行流程對接。而在和客戶簽約時，上海信天簽署的往往是幾十頁甚至上百頁的協議，以便全面、精細地描述對客戶的服務細節，比如，實施維護服務過程中與客戶的對接流程、所提供業務在不同地區的分等級性能指標、發生設備故障后在不同地區所需要的更換時間等等，而這些服務承諾往往也必須由上海信天的合作伙伴配合支撐。
　　“一(yi)開(kai)始，很(hen)多(duo)合作伙伴對信天的(de)(de)(de)(de)要求(qiu)并(bing)不(bu)(bu)理解，覺(jue)得實在是吹毛求(qiu)疵、不(bu)(bu)切實際，但是后來，隨著(zhu)雙方磨合的(de)(de)(de)(de)進(jin)展，尤其(qi)是他們的(de)(de)(de)(de)管理層(ceng)越來越感受(shou)到(dao)這些(xie)服(fu)務要求(qiu)的(de)(de)(de)(de)價值，而他們的(de)(de)(de)(de)其(qi)它(ta)客戶(hu)也受(shou)益(yi)于其(qi)服(fu)務水平的(de)(de)(de)(de)提高。”祁慶中(zhong)表示(shi)。

　　不(bu)僅在合同簽(qian)訂(ding)上，上海(hai)信天在和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)互動的(de)過(guo)(guo)程中，始終(zhong)強調服務精細(xi)化。比如，如果遭遇客(ke)(ke)戶(hu)(hu)業務故(gu)障(zhang)，上海(hai)信天會(hui)每(mei)一小時甚至(zhi)半(ban)個小時發(fa)送一份電子郵(you)件，報告故(gu)障(zhang)排除的(de)實時進展，始終(zhong)保持和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)溝通(tong)；而事故(gu)處(chu)理完畢(bi)后，其會(hui)提交一個詳(xiang)細(xi)報告，告知故(gu)障(zhang)過(guo)(guo)程及原因、所采取恢復措(cuo)施、后續故(gu)障(zhang)防范(fan)等；有(you)時，故(gu)障(zhang)的(de)發(fa)生可(ke)能與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)內(nei)部(bu)管理和資源配置有(you)關，這種(zhong)情況下，上海(hai)信天還可(ke)能對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)內(nei)部(bu)流程、技(ji)術方案等提出中肯的(de)、專業化的(de)建議。

　　對于上海信天來說，服務不僅意味著一種態度，更是對客戶個性化需求的滿足，而這往往是基礎電信運營商的短板。比如，上海信天[FS:PAGE]的很多跨國公司客戶，往往在國內設有多家分支機構，由于內部的動態成本管理，在賬單方面會提出許多個性化的、并且經常變動的需求，這對于基礎運營商來說也許無法接受，但是對于上海信天來說，“我們以非常高的自我壓力來幫其完全解決，甚至有時候我們承擔一些責任和成本”。祁慶中說。
　　對于(yu)上(shang)海(hai)信天(tian)，服(fu)(fu)務能力不僅是(shi)(shi)能力，也是(shi)(shi)生(sheng)存的(de)壓(ya)力。“我(wo)們(men)的(de)客(ke)戶(hu)或(huo)者(zhe)是(shi)(shi)高端的(de)全(quan)球跨國(guo)企業(ye)，或(huo)者(zhe)是(shi)(shi)走出國(guo)門的(de)中資企業(ye)，現實的(de)市場環境在(zai)逼著我(wo)們(men)提供高質(zhi)量服(fu)(fu)務。”祁慶(qing)中說。“上(shang)海(hai)信天(tian)不擁有(you)大(da)量基礎設施，帶有(you)虛擬(ni)運(yun)營商(shang)特性的(de)運(yun)營商(shang)必須做好服(fu)(fu)務，否則就會喪失競爭優勢。”

　　而上海信天的AT&T基因，也在發揮著作用。作為承擔AT&T在華主體業務的合作公司，上海信天和AT&T的業務流程也高度融合，這種融合也驅使其服務水平始終向國際一流運營商看齊。
　　管理溯源
　　在服(fu)務(wu)(wu)精細(xi)化背(bei)(bei)后，是上(shang)(shang)海(hai)信天向國際(ji)運營(ying)商(shang)看(kan)齊的(de)管(guan)理(li)規范。對于VIP客戶，公(gong)司都為其配置了(le)專(zhuan)家(jia)型的(de)客戶服(fu)務(wu)(wu)經(jing)理(li)，定期和客戶方的(de)業務(wu)(wu)人員、技術(shu)人員一(yi)起診(zhen)斷網絡、提(ti)出(chu)建議(yi)，并聽取客戶的(de)意見反饋。在每一(yi)次對服(fu)務(wu)(wu)問(wen)(wen)題的(de)快速響(xiang)應背(bei)(bei)后，都有著CSM發揮的(de)巨大(da)作(zuo)用。再比如，公(gong)司為客戶提(ti)供(gong)了(le)投訴的(de)越級通道。上(shang)(shang)海(hai)信天承諾，客戶遇到各種問(wen)(wen)題時，可以根據問(wen)(wen)題的(de)等(deng)級直接(jie)聯系上(shang)(shang)一(yi)層(ceng)接(jie)口(kou)人、直至總經(jing)理(li)。

　　在公司成立之初，AT&T就委派了一支專業團隊，花費三個月時間，幫助上海信天建立了一系列從市場、售前支撐、項目開通、維護到客戶服務的流程。此后，上海信天將之不斷固化、優化。
　　和大(da)多(duo)數中資(zi)企業(ye)不同，上海信(xin)天內部的作業(ye)文(wen)檔既多(duo)且細(xi)。其工作流程，則(ze)大(da)多(duo)通過(guo)信(xin)息化(hua)系統固(gu)化(hua)下(xia)來，從而盡量減少常(chang)(chang)見的“彈性人治”現象(xiang)。例(li)如，其對每個人的職(zhi)責描述都非常(chang)(chang)清(qing)晰詳細(xi)，并長期有效(xiao)。此(ci)外，其非常(chang)(chang)強調一級(ji)(ji)對一級(ji)(ji)負責，明確反對越級(ji)(ji)指揮。

　　公(gong)司還非常(chang)強調(diao)制(zhi)度(du)(du)(du)的(de)(de)執(zhi)行(xing)，比如(ru)，其把所有(you)公(gong)司反對(dui)的(de)(de)員工行(xing)為細化成幾十條過失行(xing)為規范，并制(zhi)定相(xiang)應的(de)(de)處罰等級。在企業內(nei)部，制(zhi)度(du)(du)(du)的(de)(de)制(zhi)定是可以充分討論(lun)的(de)(de)，而一(yi)旦(dan)出臺，所有(you)人都必須(xu)遵守。為了保證制(zhi)度(du)(du)(du)“活著”，上海信天專門設立制(zhi)度(du)(du)(du)巡(xun)檢(jian)制(zhi)，針對(dui)每個重要制(zhi)度(du)(du)(du)設立監測人，定期進行(xing)制(zhi)度(du)(du)(du)抽查，以保障制(zhi)度(du)(du)(du)的(de)(de)嚴肅性與執(zhi)行(xing)力。

　　也正是因為上述種種管理制度的保障，作為一家年收入接近5億元的企業，上海信天只有約100人的員工隊伍。這不僅支撐了上海信天員工的薪酬和成長空間，也增強了企[FS:PAGE]業的運轉效率，并為上海信天吸引眾多高層次人才。
　　播種機與傳感器
　　2000年成立的上海信天，其初衷之一在于通過增值電信領域對外開放，讓中國運營商直觀感受到全球電信行業一流的管理、服務，以及正在發生的全球電信業務創新。而直到今天，AT&T仍是世界500強中按業務收入排名最高的電信運營商，因此，這也被視作政府許可與AT&T建立在華合資公司的重要原因。
　　公司擁(yong)有AT&T產品線(xian)(xian)和自有產品線(xian)(xian)兩大(da)(da)系列，前者包括EVPN、AVPN、AVTS等(deng)業務(wu)(wu)，后(hou)者包括UVPN、UVTS、數據(ju)中(zhong)心服(fu)務(wu)(wu)、網絡管理服(fu)務(wu)(wu)等(deng)業務(wu)(wu)。作為中(zhong)國電信(xin)與AT&T的(de)合(he)資公司，公司不僅負(fu)責AT&T在中(zhong)國大(da)(da)陸的(de)服(fu)務(wu)(wu)實施，還(huan)針對國內客戶的(de)需求，不斷自主開(kai)發或通過(guo)整合(he)合(he)作資源開(kai)發新的(de)產品，比如，UVPN業務(wu)(wu)就(jiu)是整合(he)了(le)中(zhong)國電信(xin)CN2MPLS網絡資源，形成的(de)VPN解決方案。

　　目前，公(gong)司正(zheng)在不(bu)斷(duan)嘗試從兩大股東(dong)方引(yin)(yin)(yin)入(ru)(ru)(ru)新的業務(wu)(wu)服務(wu)(wu)。如，其2009年底引(yin)(yin)(yin)入(ru)(ru)(ru)、今(jin)年開始提供的AT&T網真(zhen)服務(wu)(wu)(ATS)，再如，其正(zheng)在與中國電(dian)信政企客(ke)戶部(bu)門(men)對接，引(yin)(yin)(yin)入(ru)(ru)(ru)視頻應用和(he)移動互(hu)聯網服務(wu)(wu)。此(ci)外，其正(zheng)在開展3G寬帶接入(ru)(ru)(ru)解決方案的商用試驗。也正(zheng)是為了更(geng)好地引(yin)(yin)(yin)入(ru)(ru)(ru)這(zhe)些產品，今(jin)年3月，公(gong)司成(cheng)立了更(geng)加專業化的產品部(bu)門(men)。

　　“上海信天的股東中國電信和(he)AT&T，具有(you)強大的資源和(he)能力(li)，我們(men)很榮幸。”祁慶中說。

　　在采(cai)訪中，祁(qi)慶(qing)中也在不斷強調上(shang)海(hai)信天(tian)的(de)獨特性。比如，是(shi)國內獲準成立的(de)唯一一家具有經營(ying)許可(ke)的(de)中外合資增(zeng)(zeng)值電信企(qi)業，可(ke)以為走出去(qu)的(de)國內企(qi)業提供出境網絡服務和(he)其(qi)他(ta)增(zeng)(zeng)值服務。

　　鏈接

　　信天小史

　　2000年(nian)12月5日，上海信天通(tong)信有限公司在上海市浦東新區(qu)正式(shi)成立，總投資2500萬美(mei)元

　　2001年上海信天從國家工商行政管理局獲得營業執照，并于當年三季度正式開始業務經營。
　　2003年4月，上海信天成功地將AT&T的最新產品“增強型虛擬專用網服務E-VPN”引入中國，并迅速推向市場。
　　2007年，上海信天成為中國內地首家推出AVPN(AT&TVPNService)服務的供應商。
　　2009年12月，上海信天在用(yong)客(ke)戶數突(tu)破(po)400，為(wei)分布在29個(ge)省市、90個(ge)城(cheng)市的著(zhu)名跨國公(gong)司提供服務。