[ 導讀 ] 如今許多企業正在研究如何減少行李處理不當的問題。一方面，通過各種先進技術加強整個行李流程管理；另一方面，則是“問題在哪里就琢磨哪里”，從而針對最容易導致處理不當的地方提出解決方案。

如今許多企業正在研究如何減少行李處理不當的問題。一方面，通過各種先進技術加強整個行李流程管理；另一方面，則是“問題在哪里就琢磨哪里”，從而針對最容易導致處理不當的地方提出解決方案。
　　□本報特約撰稿人 倪海云
　　你是一名常年奔波在外的旅客，如果哪一天在機場行李提取處找不到自己的行李，那么你肯定會感到很憤怒。不管航空公司怎么表示歉意或是答應補償一定的費用，但都無法彌補你丟失行李所帶來的損失。行李處理不當的問題可以說比比皆是。
　　國際航空電訊集團（以下簡稱“SITA”）報告顯示：歐盟成員國航空公司平均每天丟失1.5萬件行李，為此航空公司每日要耗費120萬歐元的成本。或許這個數字聽起來有些夸大其詞，但是不管怎樣，即使實際數據只是其中的百分之幾，對于任何一名旅客而言就是百分之百，就意味著對其生活帶來的不便，航空公司因此需要補償所帶來的各項成本支出。
　　按照SITA公司的行李交付報告，2011年，99.1%的行李是按時交給旅客的——這是創紀錄的水平，該年度共處理不當行李2580萬件，比2010年減少了650萬件，為航空公司節省了6.5億美元。大部分處理不當的行李在48小時內交付給失主，只有2.47%始終未能找到，因而無法交付給失主。SITA報告2010年這個比例是3.56%，主要原因是當年歐洲火山爆發和惡劣的天氣狀況導致航班大面積延誤。
　　盡管如此，過去5年，行李處理不當的比例得到明顯的降低。在2007年，在每1000名旅客中就有18.88件行李處理出現了各種問題。
　　中轉行李的“黑洞”
　　雖然數據統計讓我們看見航空公司和機場所做出的努力，使服務有了大幅改進，但是這是否說明一切都沒問題了？沒有進一步改進的余地了？
　　目前來看，行李準時交付主要出現問題的領域在于中轉聯程的行李，而不是直飛航線的行李。中轉行李不能準時交付是導致行李處理不當的主要原因，因為中轉聯程航班比較復雜，例如中轉聯程過站時間很短或在不同候機樓之間運輸行李，那么行李偏離其正常流程的可能性就更高。如果在同一候機樓內同一承運人中轉行李就輕松很多，尤其是如果使用相同的地面操作代理人。
　　隨著航空聯盟業務的不斷深化，聯運協議帶來了更多的挑戰。一般而言，航空公司通常會提前協調一致，但是行李在中轉過程中往往會出現“黑洞”。在中轉聯程過程中的行李更可能出現延誤，尤其是航空公司將地面操作外包給第三方服務提供商。此外，旅客辦理乘機手續的時間也會造成行李“誤入歧途”。比如通過網上值機辦理后，旅客到達候[FS:PAGE]機樓的時間離正常飛機離港時間很近了，同時因為飛機載重平衡因素和天氣的問題也會導致行李被臨時拉下。
　　如何才能解決這些問題？毫無疑問，各類行李分揀和跟蹤技術自然是近年來降低處理行李不當比例的主要原因之一。比如像SITA和NetTracer（行李管理和追蹤服務提供商）等公司都已升級他們的產品。
　　鑒于中轉聯程行李是最容易導致處理不當的主要原因，因此最近所出現的一些解決方案一直致力于這方面的攻關。SITA公司2011年發布了新版本BagManager管理系統。今年7月，其又推出了BagConnect產品，能夠生成行李通過中轉機場的信息。今年8月，SITA公司在伊斯坦布爾又開始試驗BagSmart系統，旨在針對中轉行李流程，使這項新的服務能夠監控行李進程并預測其下一步流程。
　　先進技術填補管理空白
　　如今許多企業正在研究如何減少行李處理不當的問題。一方面，通過各種先進技術加強整個行李流程管理；另一方面，則是“問題在哪里就琢磨哪里”，從而針對最容易導致處理不當的地方提出解決方案。
　　標準條形碼的行李標簽今后會被替換為更有效的技術，這將減少錯誤操作的可能性和提高跟蹤能力。軟件解決方案提供商Safire公司已推出了具有RFID芯片的永久行李標簽，同時其行李管理系統FirstBag增加了掃描和查找的能力。
　　射頻識別即RFID（Radio Frequency Identification）技術，又稱電子標簽、無線射頻識別，是一種通信技術，可通過無線電信號識別特定目標并讀寫相關數據，而無須識別系統與特定目標之間建立機械或光學接觸。航空業把RFID標簽放在行李上將會加快行李跟蹤和查找速度。
　　今后，我們將看到各家公司推出更多的行李跟蹤系統。即使沒有使用RFID無線射頻技術，那么更多的機場也會安裝條形碼閱讀器系統。行李標簽提供了查找丟失行李最直接的方式，當然前提是該標記不被損壞、取代或不在行李上。但全球航空業普遍采用RFID還有很長的路要走，這會是一個漫長而緩慢的過程，有許多問題需要解決，比如如何建立起全球統一的標準。如今部分航空公司和機場已經聯合試驗這種最新的技術。
　　SITA公司的全球跟蹤技術（WorldTracer）是全球使用最普遍的系統，有450家航空公司和地面代理操作者都在使用它。
　　要跟蹤一個“流浪的行李”，對于地面代理人而言，需要盡可能多地使用各種參數數據。比如SITA公司的系統允許附加各種搜索參數，如常旅客號碼、行李顏色和類型或旅客的姓名和地址。其還推出了類似信用卡大小的行李跟蹤標記，并配有條碼號和鏈接到SITA的[FS:PAGE]WorldTracer 的唯一序列號。旅客通過在線注冊Immobilise.com激活自己的標簽后，如果機場或航空公司已找到其行李，將直接通過短信或電子郵件通知他們。
　　一目了然的
　　行李流程指日可期
　　德國Autoloader公司則采取不同做法來減少處理不當的行李數量。該公司認為行李處理過程自動化是操作流程中的致命弱點，雖然幾乎所有的步驟已經實現自動化了，但是裝卸行李仍然靠手工完成，容易導致數據流中斷。于是，該公司開發了自動行李裝載的概念。
　　根據該公司的說法，系統現已全面試運行，并有望短期內在歐洲一家主要機場進行試驗。公司的機器人平均需2秒的時間將一件行李裝載到集裝箱內。最初，該系統將完成行李裝載業務，而從集裝箱卸載行李難以馬上實現。但該系統的優點之一是它自動生成裝載過程中的文檔記錄（臺賬），能夠告訴航空公司行李在哪里，確定特定行李集裝箱內的位置。如果旅客臨時不登機了，航空公司或是地面代理人馬上知道在哪里且需要多長時間卸載。
　　此外，NetTracer公司已經開始關注行李欺詐索賠的問題。其NetTracer FS系統在2011年8月推出這項服務，將歷史上的各種理賠數據輸入進集中的數據庫。從參與航空公司那里跟蹤索賠數據，使用先進的匹配功能來識別潛在的欺詐性行李索賠，向行李提取處人員提供實時的結果，以幫助他們對尚未結案的索賠作出明智的決定。NetTracer公司如今主要和美國一些航空公司客戶合作，目前已經有8家承運人參與進來，其計劃2013年開始在其他市場推出這一服務。
　　或許再經過數年時間，我們便不用再為行李的事情煩惱。今后所有行李中轉聯程的整個流程都將一目了然，可在你的移動設備上顯示，你可以隨時隨地了解你的行李目前在哪里和哪個環節上，一切盡在你的掌握之中。

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