[ 導讀 ] 中國移動通信集團山東有限公司威海分公司自成立以來,秉承“正德厚生,臻于至善”的核心價值觀,始終以服務威海經濟社會發展、服務廣大客戶為己任,打造隨需應用的數字生態系統,以專家品質創造“移動新生活”；

　　作為威海市政協委員,中國移動山東有限公司威海分公司總經理孫茂琰提交了《關于推進“12349”居家服務信息平臺建設的建議》。

　　中國移動通信集團山東有限公司威海分公司自成立以來,秉承“正德厚生,臻于至善”的核心價值觀,始終以服務威海經濟社會發展、服務廣大客戶為己任,打造隨需應用的數字生態系統,以專家品質創造“移動新生活”；密切關注和提升業務與服務質量,營造健康、安全、放心的消費環境與應用環境；積極投身社會公益事業,真誠關愛弱勢群體,扶危濟困,支持教育和公益環保行為,在威海移動通信大發展的進程中,始終發揮著主導作用。

　　如何取得驕人的成績,未來又如何實現新的跨越,本報記者專訪了中國移動通信集團山東有限公司威海分公司總經理孫茂琰。

　　多方滿足特殊群體用戶需求

　　齊魯晚報:最近新華社連續多篇稿件對貴公司參與打造的“12349”居家服務信息平臺建設情況進行了報道,引起廣泛好評。您在本次市政協議政會議上也提交了《關于推進“12349”居家服務信息平臺建設的建議》,請您談談貴公司是如何考慮老年人、兒童等特殊群體的需求,為他們服務的?

　　孫茂琰:我們在積極推廣惠及廣大用戶信息化應用的同時,深入考慮老年人、兒童等特殊群體的需求,為其定制豐富實用的通信與信息服務,使信息化成果惠及更廣泛的人群。

　　針對老年人,威海市開通了“12349”居家服務信息平臺,該項目由市民政局和環翠區政府主導,由中國移動威海分公司和祥云實業公司共同打造。它依托移動通信網絡,建立了老年緊急救助系統,將60周歲以上老年人的健康檔案及其家人信息登記入網,并免費發放特制的“社區通”話機。一旦老人身體不適,只需按一下話機的“SOS”鍵,就能迅速聯通呼叫中心,啟動救援。“12349”呼叫中心自去年8月運營以來,已成功救助了20幾位突發疾病的老人。依托這一平臺,進一步擴展了養老服務、家政服務、購物送餐、訂票代駕等有償服務和政務資訊、法律咨詢等公益服務共10余類項目。

　　截至目前,已發展入網用戶1.7萬戶,呼叫中心接入量達6萬余次。在“12349”登記的加盟企業、中介機構、政府部門和義工團體等超過1000家,各類服務項目業務量增幅均在20%以上。

　　“12349”呼叫中心將網絡信息技術用于居家服務,有效保障了老年群體的救急解困,整合了各類社會服務資源,打造了簡便、快捷的便民服務平臺,值得大力推廣,所以,我在本次市政協會議上提交了《關于推進“12349”居家服務信息平臺建設的建議》,建議逐步將“12349”居家服務[FS:PAGE]信息平臺推向全市,惠及更多的社會百姓。

　　針對兒童人群,我們積極推進校園信息化建設,推出校訊通業務,實現了家長、老師、孩子三者的無障礙互動溝通,架起一座便捷的溝通橋梁,為家長關愛孩子提供了貼心助手、為學生安全提供了安全保障,為構建和諧校園做出了積極貢獻。

　　投資20多億元打造優質暢通網絡

　　齊魯晚報:選擇一部手機,首先是選擇一個網絡。有業界專家說,中國移動可以在長時間內贏得廣大手機用戶的信賴,關鍵原因在于中國移動有一個優質的通信網絡。在威海,貴公司是怎樣持續打造穩定一流網絡質量的?

　　孫茂琰:網絡是通信企業的生命線,是為客戶提供優質服務的重要保障,更是實現社會信息化的基石。我們累計投資20多億元用于網絡的建設和發展,在威海織就了一張對外四通八達、對內無縫覆蓋、地上地下立體交叉、海路陸路高效暢通的現代化精品通信網絡。目前,2G網絡全市人口和地理覆蓋率均達到99.9%以上,網絡規模和各項網絡運行指標均達到國際領先水平。

　　移動通信網絡已成為信息發布與溝通的重要渠道,在重大活動和突發事件下,公眾對通信的需求更為迫切。威海移動全面構建應急通信保障體系,努力為各項重大活動和盛會提供通信保障服務,加強應對突發事件和雨雪旱澇等自然災害的能力。近年來,在人居節、國際鐵人三項賽以及特大暴風雪、特大風暴潮等重大活動和事件中,移動人發揚“特別能吃苦,特別能戰斗”的精神活躍在通信保障的第一線,提供了安全暢通的通信保障。

　　選擇一個移動通信網絡,要看它的網絡覆蓋面和網絡質量,網絡覆蓋決定了移動通信的本質。無縫的覆蓋、優質的信號,讓市民的溝通更自由更順暢,是我們網絡質量提升工作的初衷,客戶的贊揚才是對我們工作的最大褒獎。

　　以“客戶為根”踐行“服務為本”

　　齊魯晚報:金杯銀杯不如客戶的口碑,目前,在社會上威海移動網絡好、服務優、業務全、計費準已成為廣大客戶的共識,貴公司是怎樣持續不斷地為消費者提供更好服務的?

　　孫茂琰:企業文明是一個企業價值觀的體現,企業文明的體現不僅僅在于企業內部的和諧,更在于要將文明貫穿在服務客戶、服務社會的過程中。我們秉持“客戶為根、服務為本”的理念,主動采取措施及時回應客戶訴求,努力提供便捷服務,切實保障客戶權益。

　　一是業務全。在全球通、動感地帶、神州行三大品牌下,我們先后開發了數十種本地資費業務,為全市客戶量身打造個性化、差異化的優惠產品。還開發建設了三種虛擬短號網:“村級親情網”、“家庭網”、“集團[FS:PAGE]網”,越來越多的客戶享受到威海移動虛擬網的通話優惠和短號撥打的便捷。

　　二是計費準。早在多年前,我們就在業內率先向社會承諾“計費差錯,雙倍賠償”,用戶可通過客戶話費查詢熱線、營業廳、網上查詢、短信息查詢、賬單郵寄等多種方式查詢各種話費,市話、長途話費、短信、移動夢網等業務也均可查到詳細清單。

　　三是服務優。實施“三個三”服務工程,即:三個一服務準則:在第一時間,第一責任人,一次解決消費者的問題；三個百分百服務目標:消費者的問題百分百要得到解決；解決的問題百分百要回復到消費者,回復消費者的問題要百分百讓消費者滿意；三種感覺服務結果:接觸要讓消費者感覺到親切,過程要讓消費者感覺到愉悅,結束要讓消費者感到驚喜。

　　“無線城市”　讓信息化生活觸手可及

　　齊魯晚報:2011年9月16日,貴公司與市政府聯合舉辦了“暢享無線城市新生活威海"無線城市"開通儀式”,被認為是威海信息化進程中具有里程碑意義的一件大事,標志著威海市在提升城市管理的信息化水平方面進入了一個嶄新的階段。無線城市已啟動一年多了,如今的運行情況如何?市民能享受什么樣的便利服務?

　　孫茂琰:“無線城市”建設被譽為繼“水、電、氣、路”之后的第五大城市公共基礎設施,它的構建正逐漸改變著居民的生活、生產方式,對建立一個更加高效、便利的城市管理運行體系也起到很大的促進作用,是城市加快經濟轉型升級的一項戰略舉措。

　　我們利用自身的信息技術優勢,積極推動“無線城市”建設,將“無線城市”和政務、公共事業、交通、醫療、教育、就業、金融、消費購物等等緊密聯系起來,同時大力推進手機媒體化和多用化。

　　山東移動在全省范圍內開通了無線城市門戶網。威海移動客戶只要用手機或電腦登錄這一門戶網(手機登錄wap.sd.10086.cn/wxcs,電腦登錄www.sd.10086.cn/sdwxcs),即可查詢水電燃氣、個人醫保、公積金、交通出行、健康醫療、消費打折等80多項信息并獲得服務,讓信息化生活觸手可及。

　　樂于奉獻　勇擔社會責任

　　齊魯晚報:為助力構建和諧社會,貴公司始終堅持參與公益事業,請您談談是如何用實際行動承擔社會責任的?

　　孫茂琰:企業是社會的細胞,社會是企業的依托。作為中央國有企業,我們立足于“正德厚生、臻于至善”的文化價值觀,時刻牢記使命,報效祖國,服務社會,帶頭做企業社會責任的倡導者、實踐者和推動者。

　　近兩年來,我們堅持連續開展“移動讓農村生活更美好”送文化、送電影下鄉活動,累積演出放映567場次,與共[FS:PAGE]青團威海市委等單位共同舉辦了威海市青年集體婚禮,與駐威高校等單位聯合開展了“放飛夢想”綠色手機文化創作傳播活動,深入開展幫扶貧困村、聯系敬老院、設立高校助學站等活動；與此同時,我們還積極在同行業內開展電信基礎設施共建共享工作,節省了大量公共資源。有效開展綠色行動計劃,節能減排取得顯著成效。積極參與威海優秀文化體育活動,用行動向社會各界展示了一個優秀企業公民的責任心。

　　齊魯晚報:感謝您接受我們的采訪,祝愿中國移動威海分公司在未來的日子里取得更加輝煌的業績!

　　孫茂琰:感謝媒體朋友對我們長期以來的關注和支持。謝謝!

　　企業的發展,離不開市委、市政府的正確領導,離不開社會各界和廣大客戶的關愛支持,離不開威海和諧優越的創業環境。在今后的工作中,我們將繼續秉承“根植威海、服務威海、奉獻威海”的企業發展觀,持續追蹤最先進的通信技術,充分發揮自身的網絡優勢、規模優勢、服務優勢、資源優勢和品牌優勢,全方位滿足威海經濟社會發展和人民群眾對信息化的需求。

　　從2013年開始,我們將以每年5億元的投資規模,用2-3年的時間,實現全市無線寬帶網絡的全覆蓋,重點打造智慧政務、智慧民生、智慧企業,培育和推廣成熟的無線寬帶應用和信息服務產品,初步建成一個信息高度共享、政務高效透明、商務便捷誠信的“智慧威海”。

　　230萬用戶的信任,使我們常懷感恩之心,我們將用實際行動,向客戶向社會交上了一份滿意的答卷；230萬用戶的責任,更將激發我們不斷進取,追求卓越,為建設創新開放宜居幸福的新威海做出應有的貢獻!

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