[ 導讀 ] 在北京市西城區，被稱為“智慧型”的“第三代綜合行政服務中心”設有四個服務大廳、131個服務窗口和55個后臺工位，總建筑面積達到15000平方米。自2011年4月投入運行以來，服務效果逐漸顯現，對外實現了方便快捷的服務過程個性化，提供智能化、現代化的服務體驗；對內有

在北京市西城區，被稱為“智慧型”的“第三代綜合行政服務中心”設有四個服務大廳、131個服務窗口和55個后臺工位，總建筑面積達到15000平方米。自2011年4月投入運行以來，服務效果逐漸顯現，對外實現了方便快捷的服務過程個性化，提供智能化、現代化的服務體驗；對內有效集成的各類服務項目，高效協同的各種服務流程，實現了渠道通、服務通、流程通、信息通、監管通“五通”架構，實現了“規范服務、便利服務、親切服務”的良好成效。并逐步促進政府各方面信息的透明、公開，顯著提升了行政服務的社會效能。社會反響積極強烈，群眾滿意率穩步上升。
　　現在，北京市西城區已經有33個委辦局共260余人進駐綜合行政服務中心，服務項目多達368個。
　　垂直立體、全面覆蓋的網絡系統建設
　　西城區綜合行政服務中心秉承“規范透明、高效集成、友好便捷、智慧回應”的服務理念，建立了著名的“集成-易”特色服務模式，即打造“一個”智慧行政中心、“兩個”服務平臺、“三級”聯動網絡和“四大”功能版塊。
　　“一個”智慧行政中心。中心建設充分利用現代物聯網、互聯網等高科技信息技術手段，全面整合和優化配置中心辦事人員、工作人員、服務事項、資料申報渠道、證照審批機構以及相應服務環境等有效資源，高效集成各類服務項目，高效協同各個服務流程，為廣大市民提供方便快捷的個性化流程服務。
　　運行以來，中心良好發揮了第三代行政服務中心的實踐先導和示范效應，確保行政服務智能信息化、服務流程標準規范化、公共服務高效便捷化、行政管理公正透明化、辦公環境低碳人性化的實現，確保廣大市民和社會公眾現今時代智慧型行政服務的享受成果。
　　“兩個”服務平臺。以綜合行政服務中心大廳為代表的實體平臺，和以綜合行政服務網絡為基礎的網上平臺，覆蓋了線上線下行政服務的各方面內容。實體平臺采取窗口集中辦理方式，統一名稱標識、服務時間、機構性質、辦理事項、運行機制，提供面對面的人性化服務；網上平臺采取網站自助辦理方式，統一網址、支撐服務后臺、辦理事項、運行機制，實現個性化、全天候、可持續的便捷服務。中心充分發揮兩個平臺的服務功能，有效滿足了廣大市民多層次、多元化的服務需求。
　　“三級”聯動網絡。西城區綜合行政服務中心以自身為主體，以專業服務大廳為依托，以各街道公共服務大廳為紐帶，以各社區服務站為基礎，通過信息網站統一連接起來，有效建立了“上下聯動、層級清晰、運行順暢、就近覆蓋”的行政服務立體網絡[FS:PAGE]，形成了區、街道、社區“三級”聯動行政服務體系，保證了各種服務功能和信息交流的順利實施。
　　“四大”功能版塊。高效建設不僅保證了各類信息資源的共有共享，各種交流互動的便利快捷，也進一步確保了服務中心在行政服務各種方式上的細分細化。服務中心在區級層面上有效構劃了行政審批、社會管理、公共服務和效能監察“四大”功能版塊，切實擴展了西城區綜合行政服務體系范疇，在改善人民生活，服務經濟發展，加強社會管理，構建和諧社會方面做出了更多更大的貢獻。
　　此外，行政服務中心還分別建立了準入退出制、首席代表制、首問負責制、聯合辦理制、限時辦結制、收費統一制、考核評議制、責任追究制八項運行保障機制，從而充分保證了服務中心工作的全面開展和高效運行。
　　“五通”架構凸顯智慧模式
　　西城區綜合行政服務中心的“五通”架構是指渠道通、服務通、流程通、信息通、監管通，分別對應西城區綜合行政服務中心信息化技術架構的流通渠道、運營中心、責任部門、數據管理、行政監管等五個機構層面，達成了政務服務的“智慧”模式。
　　渠道通。行政服務中心通過多種渠道提供統一行政服務，包括自助大廳、3G智能手機、固定電話等，并創造性地提出自助服務政務大廳這一全新模式。通過智能排隊的叫號系統、自助行政的服務系統等智能設施以及現代物聯網的有效應用，提升了公眾政務服務的新體驗。
　　服務通。行政服務中心始終不忘“以公眾為中心”的目標宗旨，以建立更為全面的統一服務體系，為廣大市民提供辦事流程的個性化有效服務，包括統一窗口、統一咨詢、統一資料、統一預約、統一受理、統一收費、統一評價、統一推送，提高了辦事滿意度。
　　流程通。融合更多的后臺部門政務服務資源后，服務中心也同時進行了流程再造，以提升政務服務的實際效率。后臺部門不單純是中心建立的行政審批系統，更是包括各部門專業審查、公共服務、社會管理等垂直業務系統。
　　信息通。為了把“以公眾為中心”徹底落實到實處，服務中心建立健全了服務對象信息檔案，為廣大市民提供全生命周期的一攬子服務，服務對象信息檔案包括基本信息、行為信息、資料信息等，一目了然。
　　監管通。強調自身政務服務的全程效能監察是服務中心監察監管力度的有效手段，監察范圍不僅包括最初的信息和流程咨詢和最終的服務滿意度評價，也還包括所服務對象的歷史所有辦件，同時為政府領導和更多服務提供更為全面的中心運轉情況。
　　自助服務便民生，實時監察促效能
　[FS:PAGE]　西城自助行政服務中心設有三臺自助機，廣大市民只需將身份證放在感應區上，服務指南、我的預約、進展流程、小客車搖號申報等服務項目就出現在顯示屏上。只需輕輕點擊一下，即可通過部門分類查詢和辦理事項查詢兩種方式查詢進駐中心的33個部門368項辦理事項的相關信息，還可以查到事項辦理進展情況。如果需要打印，也只需輕輕點擊，一份告知單就到手上。如果需要上傳資料，推開屏幕下方的白色擋板，把材料放進去，點擊確定掃描鍵，電子版資料就即時生成了。
　　全市任何區縣符合小客車購買條件的居民，都可以通過自助行政服務機完成小客車指標申報表的填寫，并打印帶有二維碼的申報表。在受理窗口，工作人員只需掃描一下申報表上的二維碼，小客車指標登記就完成了，省去了填寫多份表格的麻煩。
　　此外，通過自助行政服務機進行服務預約，還可享受優先辦理。在24小時自助行政服務中心，即使夜色降臨，這里的大門依舊敞開。
　　綜合行政服務中心建有電子監察系統來完成實時監控，中心三層效能監察室的液晶顯示器上可以準確顯示各窗口的工作狀態。監察系統與后臺內部系統實現聯網，可以將中心運營狀態實時傳遞到內部系統。服務過程中，工作人員如果沒有按照程序提供服務，就會被亮燈警告。一旦過了流程時限或有投訴，監察人員會在第一時間趕到窗口，即時解決問題。監察室隔壁是申訴接待室，這里對所有數據進行法定時限保存，以備查閱。
　　中心采取信息化手段，對行政審批過程、結果等進行數據匯總，形成圖表和數據，進行多維度分析；通過對同類事項歷史辦理和當前辦理的比較，可形成持續改進報告。將監察部門引入全區智慧型行政服務體系，不僅可以對行政服務質量結果監督檢查，還可以對整個行政服務過程實現全程實時監督，促進行政服務效能提升，讓公眾切實感受智慧型行政服務體系帶來的高效和便捷。
　　于細微處見精神，人性服務處處在
　　西城區綜合行政服務中心創建的特色“集成-易”服務模式，即組織管理集成、信息資源集成、服務事項集成和易咨詢、易辦理、易取件。中心集成全區各部門行政資源，依托實體大廳、24小時自助服務中心和網上虛擬中心，利用虛擬和實體兩個平臺，梳理所有服務項目，建立網上專家資料咨詢和人工資料預審服務，開展并聯審批和優先審批服務，實現了多部門聯合服務的流程集成。
　　為了創造全方位、多角度良好的服務體驗，西城區綜合行政服務中心建設了智能叫號系統、雙屏交互系統、42寸智慧引導觸摸屏、網絡服務區、行政客[FS:PAGE]戶服務分中心、行政投訴中心、綠色辦公環境、門戶網站等硬件建設。
　　智能號單上除了顯示辦理樓層、窗口和等候人數等基本信息，頁面上明顯的“黑色小方塊”標示就是智能所系的二維碼，記錄了辦事人在排隊機上輸入的身份證信息，工作人員通過紅外掃描，這份信息就自動出現在工作人員的電腦上，避免了二次錄入。
　　雙屏互動系統是通過兩個屏幕進行互動交流，除了工作人員面前的屏幕外，還有一個對外服務的屏幕，可以顯示辦理流程所需要的時間和工作人員屏幕上的截屏內容等，服務結束后，就變成了服務評價器。
　　大廳中央的42寸電子觸摸屏顯示綜合行政服務中心的整個架構和基本信息，中心簡介、中心分布、個人事務、企業事務、進度查詢、服務之星、綠色低碳、問卷調查等八個功能模塊，輕輕點擊，相應信息就會顯示出來。
　　網絡服務區通過電腦設施和互聯網絡提供服務項目的線上申報、資料下載等服務，有相應的工作人員協助辦理。
　　服務中心的400-010-7070行政客服熱線，可以提供熱線咨詢、預約服務，對于相應的服務事項依據相關規范回復，或通過業務系統分轉、跟進。
　　作為電子政務的新嘗試，西城區綜合行政服務中心門戶網站依托政府和社會信息資源，通過集成的“易政通”網上服務系統提供個性化定制服務和信息咨詢服務，網上服務平臺和中心實體大廳平臺并行，廣大市民不出家門即可享受各類行政服務。
　　整個西城區綜合行政服務中心與時俱進地打造了一個綠色、低碳、智能的辦公環境。設置在中心內部的傳感器通過無線傳感網可以即時呈現實地環境信息，實時監測中心內部的溫度、濕度、光照度，控制照明和空調運行，設置在中心頂層的光伏發電機組和太陽能熱水系統，為中心提供綠色低碳能源。在另一個方面上，中心也已經成為政府機構使用清潔能源的示范。
　　未來西城區綜合行政服務中心將堅持第三代行政服務中心先進理念，以公眾服務為宗旨，繼續深化西城“集成-易”服務模式，依托互聯網、物聯網、3G技術，引入行政服務云計算平臺，加強面向服務對象的數據融合，提高中心集約化建設，最終實現服務對象的全程服務、個性服務、主動服務。

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