隨著移動(dong)互聯網經(jing)濟的崛起，整(zheng)個通(tong)信業(ye)(ye)生態正在發生深刻的變(bian)化。上海聯通(tong)早(zao)已意識到，通(tong)信運營商已不再是行業(ye)(ye)生態的單極主(zhu)導者，而(er)技(ji)術、客戶需求已成為行業(ye)(ye)變(bian)遷的主(zhu)要驅動(dong)力。

　　上海(hai)聯通也(ye)正在(zai)轉變服(fu)務理念：從網絡建設到新業務開發再(zai)到新服(fu)務能力創造，按照《上海(hai)聯通對接(jie)上海(hai)智(zhi)慧(hui)(hui)城(cheng)市建設白皮(pi)書》的(de)承諾，上海(hai)聯通正從實處著手(shou)，創新智(zhi)慧(hui)(hui)服(fu)務手(shou)段，助力“智(zhi)慧(hui)(hui)上海(hai)”建設。

　　創新服務理念

　　在(zai)3G時代，通信(xin)技(ji)術快速(su)更新，通信(xin)網絡可(ke)迅速(su)實現全國無縫覆(fu)蓋，惟有優質(zhi)的(de)服(fu)務(wu)不能(neng)復制(zhi)，服(fu)務(wu)力是企業(ye)的(de)核心競爭力。尤(you)其隨著3G的(de)運營，3G用戶的(de)專屬化特征(zheng)日益明顯，如(ru)何根據3G用戶需求，完善渠道服(fu)務(wu)水(shui)平，開展分(fen)層、分(fen)級(ji)、分(fen)類的(de)客戶服(fu)務(wu)，提升服(fu)務(wu)力成為運營商在(zai)3G運營中的(de)關鍵一環。

　　上海聯通一直堅持(chi)“客戶(hu)至上，誠(cheng)信經營”的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)文化，從客戶(hu)的(de)(de)感知和需求出發，打造自身服(fu)(fu)(fu)務(wu)力，用服(fu)(fu)(fu)務(wu)促發展。這主要體現在服(fu)(fu)(fu)務(wu)過程中，各渠道(dao)軟、硬件服(fu)(fu)(fu)務(wu)設施配(pei)備，服(fu)(fu)(fu)務(wu)方(fang)式(shi)和手段更(geng)加便(bian)捷(jie)化、人性化。

　　以上海聯通(tong)營業(ye)廳(ting)為例。以往(wang)長(chang)長(chang)的(de)(de)(de)(de)等候座椅，被(bei)分(fen)類細(xi)致的(de)(de)(de)(de)智(zhi)能(neng)叫號(hao)設(she)備和各種新款式智(zhi)能(neng)手機(ji)的(de)(de)(de)(de)體(ti)驗區所取代，枯燥的(de)(de)(de)(de)等待變成了愉悅的(de)(de)(de)(de)真機(ji)體(ti)驗;以往(wang)張貼在(zai)(zai)(zai)(zai)墻上的(de)(de)(de)(de)增值業(ye)務海報變成了真實的(de)(de)(de)(de)“3G加油站”，用(yong)戶看到(dao)哪個感(gan)興趣的(de)(de)(de)(de)應(ying)用(yong)，直接掏(tao)出手機(ji)拍攝對應(ying)的(de)(de)(de)(de)二(er)維碼，幾秒的(de)(de)(de)(de)下載時(shi)間，新應(ying)用(yong)的(de)(de)(de)(de)圖標就在(zai)(zai)(zai)(zai)手機(ji)桌面放好了;以往(wang)需要排隊等上半個小時(shi)到(dao)柜(ju)臺辦理的(de)(de)(de)(de)業(ye)務，現在(zai)(zai)(zai)(zai)熱情(qing)的(de)(de)(de)(de)營業(ye)廳(ting)引導員幫你在(zai)(zai)(zai)(zai)功(gong)能(neng)齊(qi)全的(de)(de)(de)(de)自助終端(duan)上幾分(fen)鐘就能(neng)搞定。

　　像這樣的營業服務標桿(gan)廳在上(shang)海聯通已有(you)30家。

　　以上海(hai)聯(lian)通的智能(neng)手機用(yong)戶為例(li)。當(dang)3G的速(su)度越來越快，但如(ru)何做到防流量“私奔”、出(chu)國漫游也能(neng)放心上網(wang)?為了(le)讓(rang)用(yong)戶手機上網(wang)，花(hua)得明白，上海(hai)聯(lian)通主動為3G用(yong)戶提(ti)(ti)供套(tao)餐內免費流量剩余(yu)10%閥值及(ji)用(yong)盡提(ti)(ti)醒(xing)，套(tao)餐內語(yu)音、短信剩余(yu)10%閥值及(ji)用(yong)盡提(ti)(ti)醒(xing)。

　　此外，上海聯通(tong)還(huan)細化了(le)入網(wang)告知、業務辦理、國(guo)際漫(man)(man)游(you)(you)等7大類168項(xiang)內容提(ti)(ti)醒。針對國(guo)際漫(man)(man)游(you)(you)用戶(hu)，上海聯通(tong)還(huan)提(ti)(ti)供了(le)溫馨的國(guo)際漫(man)(man)游(you)(you)落地(di)短信(xin)服(fu)務。開通(tong)了(le)國(guo)際長途和漫(man)(man)游(you)(you)功(gong)能的聯通(tong)手機用戶(hu)漫(man)(man)游(you)(you)至國(guo)外后，能收到(dao)包括全球服(fu)務熱線號碼(+86 18618610010)、當(dang)地(di)資費提(ti)(ti)醒、回(hui)撥方式提(ti)(ti)醒等多種提(ti)(ti)醒短信(xin)。

　　拓展新型服務(wu)平臺

　　隨(sui)著各類移動(dong)互聯網(wang)應用的普及(ji)，上(shang)(shang)海聯通也在思考如何(he)利用移動(dong)設(she)備提高業務(wu)效率，帶(dai)來更(geng)好的客(ke)(ke)戶(hu)體驗(yan)。在線客(ke)(ke)服(fu)、微博客(ke)(ke)服(fu)、微信客(ke)(ke)服(fu)，以及(ji)視頻客(ke)(ke)服(fu)，上(shang)(shang)海聯通將(jiang)營業廳的大門開到[FS:PAGE]每個用戶(hu)的手上(shang)(shang)、身邊，多種(zhong)新型(xing)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)平臺(tai)以其親切、便捷、周到、互動(dong)、人性化的特點，積累并迅速擁(yong)有了一(yi)大批忠實(shi)客(ke)(ke)戶(hu)，好評日增(zeng)……這(zhe)些基(ji)于3G網(wang)絡(luo)上(shang)(shang)的新型(xing)服(fu)務(wu)平臺(tai)，正是上(shang)(shang)海聯通推行(xing)2013“服(fu)務(wu)年”的有效注角。

　　從2011年開始，上(shang)海聯通(tong)(tong)先后開通(tong)(tong)“@沃(wo)領先鋒”、“@上(shang)海聯通(tong)(tong)”、“@中國聯通(tong)(tong)上(shang)海客(ke)(ke)服(fu)”等官(guan)博、微(wei)信(xin)平(ping)臺(tai)。通(tong)(tong)過微(wei)博/微(wei)信(xin)業務平(ping)臺(tai)(@沃(wo)領先鋒)，用戶可以隨時(shi)得(de)到上(shang)海聯通(tong)(tong)最新(xin)鮮的(de)(de)活動信(xin)息，例如：智能(neng)手機快樂(le)惠(hui)活動，多款大屏、多核、智能(neng)手機預(yu)存(cun)話費0元(yuan)購;通(tong)(tong)過微(wei)博/微(wei)信(xin)客(ke)(ke)服(fu)平(ping)臺(tai)(@ 中國聯通(tong)(tong)上(shang)海客(ke)(ke)服(fu))，用戶數十(shi)萬(wan)次的(de)(de)問題被及(ji)時(shi)解決，而用戶與客(ke)(ke)服(fu)人員在線(xian)溝(gou)通(tong)(tong)方式，簡潔明(ming)了，充分體驗移動互聯網帶(dai)來的(de)(de)服(fu)務新(xin)感受。便捷、高品質(zhi)的(de)(de)服(fu)務，收到很多用戶贊許

　　業內人(ren)士認為，多種新型客服平臺(tai)的(de)(de)(de)開通，不僅(jin)實現了與用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)多渠道互(hu)動，也讓(rang)(rang)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)疑難隨時隨地(di)得(de)到(dao)準確迅速的(de)(de)(de)解決;同時，讓(rang)(rang)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)享受到(dao)上海聯通更為簡單(dan)、便捷、貼心服務，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)滿意度顯著提升。

　　探索智慧服務

　　上海是全國最重要(yao)的通信市(shi)場之一，隨著上海智(zhi)慧城(cheng)(cheng)市(shi)的建設，以“互聯網無(wu)線(xian)接入”為標志的無(wu)線(xian)城(cheng)(cheng)市(shi)推進是必然趨勢(shi)。在上海市(shi)推進智(zhi)慧城(cheng)(cheng)市(shi)建設2011-2013年(nian)行動計劃中，無(wu)線(xian)城(cheng)(cheng)市(shi)就是其中的重點(dian)專項。

　　為(wei)了(le)實現智慧城市這一目標，上(shang)(shang)海聯通做出諸(zhu)多努力。如：上(shang)(shang)海聯通一直加(jia)強基礎網(wang)絡(luo)尤其是WCDMA 3G網(wang)絡(luo)的建設，在智慧城市“ishanghai”計劃(hua)(hua)下與其他運營商協同布局全市wifi熱(re)點的覆蓋，并加(jia)大光纖網(wang)絡(luo)建設在上(shang)(shang)海全市規劃(hua)(hua)了(le)光網(wang)的網(wang)格布局。

　　目(mu)前，上海(hai)聯通已建設完成WLAN+WCDMA網(wang)絡(luo)的統(tong)一認(ren)證、統(tong)一計費、統(tong)一業(ye)務切換系統(tong)，實(shi)現(xian)手機、筆記本(ben)終端在(zai)兩個網(wang)絡(luo)之間的無縫連續業(ye)務。據上海(hai)聯通相關負責人介紹，2013年將實(shi)現(xian)對所有移動基站的HSPA+升級(ji)全(quan)覆(fu)蓋，同時對HSPA+進行DC(雙小區)技術改(gai)造(zao)，為上海(hai)用戶(hu)普遍提供(gong)42 Mbps的接入能(neng)力。

　　總之，上海(hai)聯通(tong)(tong)致力于打(da)造差異化(hua)(hua)的(de)特色服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，圍(wei)繞“自助服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)便捷(jie)化(hua)(hua)、提醒服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)精細化(hua)(hua)、異地服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)貼心化(hua)(hua)、網絡服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)高速化(hua)(hua)、應用(yong)(yong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)智能(neng)化(hua)(hua)”2013年(nian)通(tong)(tong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)舉措，用(yong)(yong)“心”聆聽，創“新(xin)”服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，以陽光般(ban)的(de)真(zhen)誠去(qu)溫暖(nuan)用(yong)(yong)戶(hu)，用(yong)(yong)專業去(qu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)用(yong)(yong)戶(hu)，用(yong)(yong)活(huo)力去(qu)感染用(yong)(yong)戶(hu)，在(zai)3G創新(xin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)上繼(ji)續領跑，在(zai)打(da)動(dong)客戶(hu)的(de)同時，也打(da)響(xiang)了上海(hai)聯通(tong)(tong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)金字(zi)招牌，更為上海(hai)智慧城市建設添(tian)磚加(jia)瓦。