[ 導讀 ] 上海聯通一直堅持“客戶至上，誠信經營”的服務文化，從客戶的感知和需求出發，打造自身服務力，用服務促發展。目前，上海聯通已建設完成WLAN+WCDMA網絡的統一認證、統一計費、統一業務切換系統，實現手機、筆記本終端在兩個網絡之間的無縫連續業務。

隨著移動互聯網經濟的崛起，整個通信業生態正在發生深刻的變化。上海聯通早已意識到，通信運營商已不再是行業生態的單極主導者，而技術、客戶需求已成為行業變遷的主要驅動力。
　　上海聯通也正在轉變服務理念：從網絡建設到新業務開發再到新服務能力創造，按照《上海聯通對接上海智慧城市建設白皮書》的承諾，上海聯通正從實處著手，創新智慧服務手段，助力“智慧上海”建設。
　　創新服務理念
　　在3G時代，通信技術快速更新，通信網絡可迅速實現全國無縫覆蓋，惟有優質的服務不能復制，服務力是企業的核心競爭力。尤其隨著3G的運營，3G用戶的專屬化特征日益明顯，如何根據3G用戶需求，完善渠道服務水平，開展分層、分級、分類的客戶服務，提升服務力成為運營商在3G運營中的關鍵一環。
　　上海聯通一直堅持“客戶至上，誠信經營”的服務文化，從客戶的感知和需求出發，打造自身服務力，用服務促發展。這主要體現在服務過程中，各渠道軟、硬件服務設施配備，服務方式和手段更加便捷化、人性化。
　　以上海聯通營業廳為例。以往長長的等候座椅，被分類細致的智能叫號設備和各種新款式智能手機的體驗區所取代，枯燥的等待變成了愉悅的真機體驗;以往張貼在墻上的增值業務海報變成了真實的“3G加油站”，用戶看到哪個感興趣的應用，直接掏出手機拍攝對應的二維碼，幾秒的下載時間，新應用的圖標就在手機桌面放好了;以往需要排隊等上半個小時到柜臺辦理的業務，現在熱情的營業廳引導員幫你在功能齊全的自助終端上幾分鐘就能搞定。
　　像這樣的營業服務標桿廳在上海聯通已有30家。
　　以上海聯通的智能手機用戶為例。當3G的速度越來越快，但如何做到防流量“私奔”、出國漫游也能放心上網?為了讓用戶手機上網，花得明白，上海聯通主動為3G用戶提供套餐內免費流量剩余10%閥值及用盡提醒，套餐內語音、短信剩余10%閥值及用盡提醒。
　　此外，上海聯通還細化了入網告知、業務辦理、國際漫游等7大類168項內容提醒。針對國際漫游用戶，上海聯通還提供了溫馨的國際漫游落地短信服務。開通了國際長途和漫游功能的聯通手機用戶漫游至國外后，能收到包括全球服務熱線號碼(+86 18618610010)、當地資費提醒、回撥方式提醒等多種提醒短信。
　　拓展新型服務平臺
　　隨著各類移動互聯網應用的普及，上海聯通也在思考如何利用移動設備提高業務效率，帶來更好的客戶體驗。在線客服、微博客服、微信客服，以及視頻客服，上海聯通將營業廳的大門開到每個用戶的手上、身邊，多[FS:PAGE]種新型客戶服務平臺以其親切、便捷、周到、互動、人性化的特點，積累并迅速擁有了一大批忠實客戶，好評日增……這些基于3G網絡上的新型服務平臺，正是上海聯通推行2013“服務年”的有效注角。
　　從2011年開始，上海聯通先后開通“@沃領先鋒”、“@上海聯通”、“@中國聯通上海客服”等官博、微信平臺。通過微博/微信業務平臺(@沃領先鋒)，用戶可以隨時得到上海聯通最新鮮的活動信息，例如：智能手機快樂惠活動，多款大屏、多核、智能手機預存話費0元購;通過微博/微信客服平臺(@ 中國聯通上海客服)，用戶數十萬次的問題被及時解決，而用戶與客服人員在線溝通方式，簡潔明了，充分體驗移動互聯網帶來的服務新感受。便捷、高品質的服務，收到很多用戶贊許
　　業內人士認為，多種新型客服平臺的開通，不僅實現了與用戶的多渠道互動，也讓用戶的疑難隨時隨地得到準確迅速的解決;同時，讓用戶享受到上海聯通更為簡單、便捷、貼心服務，用戶滿意度顯著提升。
　　探索智慧服務
　　上海是全國最重要的通信市場之一，隨著上海智慧城市的建設，以“互聯網無線接入”為標志的無線城市推進是必然趨勢。在上海市推進智慧城市建設2011-2013年行動計劃中，無線城市就是其中的重點專項。
　　為了實現智慧城市這一目標，上海聯通做出諸多努力。如：上海聯通一直加強基礎網絡尤其是WCDMA 3G網絡的建設，在智慧城市“ishanghai”計劃下與其他運營商協同布局全市wifi熱點的覆蓋，并加大光纖網絡建設在上海全市規劃了光網的網格布局。
　　目前，上海聯通已建設完成WLAN+WCDMA網絡的統一認證、統一計費、統一業務切換系統，實現手機、筆記本終端在兩個網絡之間的無縫連續業務。據上海聯通相關負責人介紹，2013年將實現對所有移動基站的HSPA+升級全覆蓋，同時對HSPA+進行DC(雙小區)技術改造，為上海用戶普遍提供42 Mbps的接入能力。
　　總之，上海聯通致力于打造差異化的特色服務，圍繞“自助服務便捷化、提醒服務精細化、異地服務貼心化、網絡服務高速化、應用服務智能化”2013年通服務舉措，用“心”聆聽，創“新”服務，以陽光般的真誠去溫暖用戶，用專業去服務用戶，用活力去感染用戶，在3G創新服務上繼續領跑，在打動客戶的同時，也打響了上海聯通服務的金字招牌，更為上海智慧城市建設添磚加瓦。

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