[ 導讀 ] “‘團隊系統’累計單體游客信息突破2000萬人次了。”近日，記者從國家旅游局監管司獲悉，自2011年10月，全國旅游團隊服務管理系統(以下簡稱“團隊系統”)上線以來，全國已有3500家旅行社在“團隊系統”中填報近120萬個旅游團隊和2000余萬名游客信息。

　　“‘團隊系統’累計單體游客信息突破2000萬人次了。”近日，記者從國家旅游局監管司獲悉，自2011年10月，全國旅游團隊服務管理系統(以下簡稱“團隊系統”)上線以來，全國已有3500家旅行社在“團隊系統”中填報近120萬個旅游團隊和2000余萬名游客信息。
　　國家旅游局監管司質監處處長段國強認為，“團隊系統”的推廣應用，改變了傳統的行業管理手段，必將為旅游行業服務和監管工作帶來一次重大的理念變革，為旅行社行業的健康發展做出積極貢獻。
　　誕生：了解團隊旅游“家底”
　　建設“團隊系統”的思路最早發端于2009年年初。隨著旅游行業的發展，傳統的管理服務手段已經不能適應行業發展的需要了。尤其是四川汶川地震的發生，以及北京奧運會、上海世博會等大型活動的相繼舉辦，更是讓國家旅游局相關部門意識到實時動態掌握旅游團隊信息狀況的重要性。于是，國家旅游局相關部門提出“要利用現代信息技術，提高旅游行業服務和管理水平，應對突發事件，為保護旅游者和旅游企業提供支撐”。
　　“連自己的‘家底’都不了解，何談服務、何談管理?”段國強說，長期以來，我們對于旅行社組團、接待的了解只是基于一般性的統計，而旅行社組了多少團、多少導游帶團、旅游團隊的行程等，我們并不掌握。傳統的“手工操作”式的管理手段已經不能適應旅游業的發展需要了。
　　2009年初，國家旅游局將建設“全國旅游團隊服務管理系統”工作列入了工作日程，從2009年初到2010年上半年，對旅游行業管理信息化建設情況進行了廣泛的調研和考察。當時已有部分地區對利用信息技術進行旅游團隊管理進行了一些探索和嘗試，如湖南省旅游局“誠信9000系統”、上海市旅游局“出境游動態管理系統”和四川省旅游局綜合管理信息平臺等。
　　在充分調研和不斷考察的基礎上，國家旅游局于2010年下半年，形成了五年“三步走”、實現七個服務的建設推廣總體思路。其中，“三步走”分別為：第一步建設并推廣應用“團隊動態子系統”，實現對出境游、入境游、境內游團隊的動態管理;第二步建設并推廣應用“旅游電子行程單子系統”和“旅游保險保報送和檢查子系統”，實現旅游質監執法機構能夠使用在線移動設備開展對“旅游團隊電子行程單”的檢查，實現對旅行社責任保險工作的在線報送和檢查;第三步建設并推廣應用“旅游電子合同管理子系統”和“旅游誠信檔案和服務評價子系統”，實現旅游合同電子化，實現旅游企業經營信息和旅游從業人員執業信息的公開透明，實現游客對旅游企業和旅游從業人員的服務評價。七個服務為：一是為旅行社操作旅游團隊業務提供服務;二是為導游員、領隊等旅游從業人員服務;三是為游客服務;四是為旅游行業日常管理服務;五是為旅游行政管理部門實時監控旅游團隊服務;六是為旅游、外交等有關部門處理旅游團隊突發事件服務;七是為旅游市場監督檢查服務。
　　經過一年的建設，“團隊系統”框架基本完成。2011年8月22日，國家旅游局下發通知，并開始組織推廣應用培訓。2011年10月15日，“團隊系統”正式上線，各級地方旅游主管部門及所有旅行社企業免費使用。
　　經過近三年的發展，截至2013年12月底，全國共有近3500家旅行社在“團隊系統”中填報近120萬個旅游團隊和2000余萬名游客信息。使用“團隊系統”的旅行社已經遍布全國32省份、197個地市級以上城市，省份覆蓋率達到100%，地市級以上城市覆蓋率超過了50%，赴臺灣地區旅游團隊填報率超過90%，出境游團隊填報率超過60%。
　　應用：服務管理優勢盡顯
　　“作為一個綜合性服務管理平臺，團隊系統的推廣應用，改變了傳統的行業管理手段，必將為旅游行業服務和監管工作帶來一次重大的理念變革，對行業發展也將產生積極的推動作用。”段國強介紹。
　　對旅游行業管理部門來說，“團隊系統”不僅實現了對出境游旅游團隊的在線審批，提高了工作效率，還可以提供實時化的團隊旅游信息，為相關決策提供依據。
　　據了解，2013年四川雅安地震發生時，國家旅游局通過“團隊系統”第一時間了解了當地旅游團隊的相關信息，為及時準確的救助工作提供了重要依據。“雅安地震8點10分發生，10點左右，上級相關部門已經收到國家旅游局團隊游客相關情況的報告了。”段國強說，依托系統，為應急救援工作提供了極大便利。
　　“團隊系統”讓國家旅游局在近年來的歷次旅游突發事件中表現越來越從容不迫。據了解，在四川雅安、菲律賓中部、臺灣屏東縣、日本本州等地震，美國波士頓發生爆炸，中日釣魚島事件，中菲南海對峙，馬爾代夫發生政變等突發事件中，各級旅游行政管理部門利用全國旅游團隊服務管理系統，第一時間掌握了在這些地區的旅游團隊詳細信息，并據此迅速制訂了有效應對措施。
　　不僅如此，國家旅游局還可以通過“團隊系統”向相關旅行社、領隊導游等發送旅游預警及出行提示。據介紹，僅2013年一年，國家旅游局就通過“團隊系統”發布各類服務短信超過7萬條。
　　“團隊系統”的好處也不僅限于各級旅游主管部門，對于旅行社企業來說，這一系統也可以提供重要的幫助。“填報工作看似麻煩，但是真正遇到事的時候，就能幫上大忙了。”段國強說，在一次境外游客傷亡事故中，國家旅游局第一時間通過“團隊系統”確定了事故涉及旅行社，并通過所在地旅游主管部門及時告知相關旅行社。這比旅行社自己確定這一消息的速度要快。
　　“團隊系統”每天會產生大量的實時數據，這為旅游行業“大數據”的應用奠定了良好的基礎。目前，國家旅游局已經開始對這些數據進行分析。去年春節、十一黃金周，國家旅游局通過系統預報了出游情況，為決策提供了信息支持。段國強介紹，未來，這些數據都會由相關的專業公司進行分析，進而為旅游企業乃至旅游行業提供重要的智力支持。
　　未來：提供更加優質的服務
　　雖然“團隊系統”的應用已經取得了較大成績，但是在具體的運行中也面臨一些問題和挑戰。
　　首先便是推廣問題。目前“團隊系統”的旅行社覆蓋率還不是很高。截至2013年12月底，在“團隊系統”填報數據的旅行社已近3500家，主要是一些骨干旅行社，但相對于全國2萬余家旅行社而言，填報比例還不到六分之一。
　　旅行社填報境內游和入境游團隊信息的覆蓋率也相對較低。對此，段國強說，首先是因為出境旅游業務有相關的政策法規約束，而境內旅游信息填報缺乏相關政策法規依據。今后我們要采取與市場經濟運行規則相適應的方式，提高團隊系統的應用率。
　　其次是“團隊系統”服務于旅游者的功能有待進一步完善。景區、賓館、旅游車輛、導游等數據庫的建設步伐需要加快。段國強告訴記者，現在的電子行程單都是由旅行社自行填寫，一些旅行社的行程單中存在“相當于三星”、“準四星”等不規范表述的情況，甚至有虛假信息，欺騙旅游者。未來相關數據庫完善之后，將整合各個旅游要素涉及的數據，整體提升旅游行業的誠信服務水平。
　　再次是對于系統數據的分析挖掘相對不夠。目前，系統積累的旅游團隊信息突破100萬個，單體游客信息突破2000萬人次，每天團隊信息還在增加，數據信息十分豐富。對此，段國強介紹，下一步將建立數據挖掘分析制度，委托專門的信息處理公司，對“團隊系統”數據信息進行深入挖掘，更好地為行業發展服務。
　　目前“團隊系統”的“三步走”戰略才進行到第二步，未來還有很大的完善空間。“我們采取的是逐步建設、逐步上線的思路。”段國強說，我們會在實際運行過程中，根據使用者的反饋，不斷改進并完善功能，努力使這一系統能夠為旅游市場監管提供更有利的手段，為旅行社經營提供更便捷的服務，為團隊旅游者提供更有質量的旅行。

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