[ 導讀 ] 隨著四川長虹和美菱電器今年接連推出基于家庭互聯網的CHiQ智能電視和CHiQ智能冰箱，加快實施家電終端產品的智能化，公司在售后服務上也得以依托智能新品實現對傳統模式的顛覆，開啟了變“被動”為“主動”的家電智能服務新模式。

 　　隨著四川長虹和美菱電器今年接連推出基于家庭互聯網的CHiQ智能電視和CHiQ智能冰箱，加快實施家電終端產品的智能化，公司在售后服務上也得以依托智能新品實現對傳統模式的顛覆，開啟了變“被動”為“主動”的家電智能服務新模式。

　　網絡化催生服務模式升級

 　　在業內人士看來，智能服務模式的誕生，是長虹“智能化、網絡化、協同化”的“新三坐標戰略”中“網絡化”的必然產物。去年10月，長虹針對“網絡化”做出全新規劃，即強化網絡對終端產品的價值能力和云平臺的建設，特別是要通過構建數據分析能力，挖掘數據的價值，最終轉變成“終端＋數據＋內容＋服務”的全新商業模式。基于此規劃，長虹在去年聯手IBM、四川省綿陽市政府以及文思海輝，打造了“綿陽IBM大數據分析競爭力中心”。

 　　在“新三坐標”戰略公布之前，長虹內部就已經在此戰略的指導下開啟了自己的“家庭互聯網”之路。在去年10月的綿陽科博會上，長虹展出了其全球首套家庭互聯網落地產品，通過“智能化”、“網絡化”以及“協同化”的理念，長虹把家庭里的所有家電連接成為一個整體，在云端和大數據的指導下為用戶提供管家式的一條龍服務，而其中最服務之一就是售后。

 　　而作為公司落實新戰略所推出的基于家庭互聯網的智能新品，根據長虹技術專家介紹，長虹CHiQ電視和美菱CHiQ冰箱都具備 “智能診測”功能，可以自動采樣檢測，并自動對用戶進行健康、安全提示，遠程故障信息實時監測及自動提醒，能在智能終端發生故障時直接通過網絡將故障數據報告到云端，這成為長虹“智能服務”的基礎。同時在云端，以大數據平臺為支撐，長虹會對收到的終端故障數據進行對比分析，如果故障屬于系統升級等軟件方面的原因，則會通過遠程協助，不需上門服務即可解決。如果是硬件故障，則會通過后臺系統分析出具體故障原因并向維修人員派單，讓維修人員在有準備的情況下對用戶進行上門服務。

 　　“長虹智能服務模式的本質是終端和云端之間的互通，終端出問題了，反饋給云端，云端通過大數據進行比對，確定故障之后再反饋給終端。”一名業內專家說：“其實就是網絡化構建到了一定程度所帶來的發展變化。”

　　產業鏈提供堅實保障

 　　另一方面，長虹在產業鏈方面的優勢也為公司智能服務模式的推出提供了堅實保障。除了“黑+白”全家電產業鏈之外，長虹旗下擁有專門從事家用電器產品技術服務的專業公司“快益點”，為消費者提供最專業的售后服務。憑借優秀的服務質量及專業的服務技術，其被中國市場學會品牌與質量專業委員評為了家電A類售后企業。

 　　相較于其他家電廠商的售后，“快益點”由于注重為消費者提供更多的主動式、顧問式增值服務，在消費者中得到了較高的美譽度，并于近期獲得了“保護消費者權益3·15放心單位”以及 “維修服務十佳單位”等榮譽。業內專家指出，長虹CHiQ系列智能服務模式的推出，將讓“快益點”的服務水平在現有的基礎上進一步提高，對消費者權益的保護也將更為周到。

 　　據了解，未來長虹將堅持把CHiQ系列的智能服務模式推廣到所有智能產品上，進一步簡化用戶和產品之間的人機交互，為消費者提供更加貼心的售后服務。

 　　在智能服務的模式下，從故障檢測到維修的整個過程，將全部都由公司主動完成，徹底改變“機器故障——電話報修——維修人員上門檢測修理”的傳統家電服務模式。 CHiQ產品技術負責人、美菱電器副總鐘明博士表示，智能檢測“將是以后長虹及旗下所有產品的基本和核心功能。具備該功能，以后的產品服務將從線下逐步轉移到線上，這也將是大趨勢”。

 　　目前，CHiQ電視已實現監控和操作冰箱、空調等其他智能終端，手機等移動終端已經成為遙控器，接下來，長虹和美菱還將逐步推出一系列CHiQ智能終端新品，包括智能空調、智能廚電、智能手機等等。按照長虹董事長趙勇的表述，這些新的智能終端都可被視為傳感器，不斷產生的數據既是改善終端體驗的動因，也是公司拓展服務價值的基礎。

 　　在部分業內專家看來，長虹在這一輪互聯網浪潮中通過轉型釋放出全新的發展活力和競爭動力，不僅其智能服務模式將成為未來家電行業售后服務的發展方向，而且有望引領消費電子產業的發展方向。

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