受(shou)疫情影響，線上買(mai)菜(cai)成為(wei)不少人的新(xin)選擇(ze)。各類線上買(mai)菜(cai)平臺在業務(wu)量激(ji)增的同(tong)時，也迎(ying)來(lai)了一次對供應(ying)鏈、物流、配送等(deng)環節的全方位考驗。未(wei)來(lai)，要(yao)想留(liu)存客戶，還需(xu)進一步提(ti)高數字運營與持續創新(xin)能力。

　　“每天叫醒(xing)我的(de)(de)不是(shi)鬧鐘，而是(shi)對新(xin)鮮蔬(shu)菜的(de)(de)渴(ke)望。”疫情(qing)發生后，不少(shao)宅在家中的(de)(de)市民選擇(ze)暫時遠離菜市場，“擁抱(bao)”互(hu)聯網，于是(shi)“線上買(mai)菜”成了補給生活必需品的(de)(de)主要選擇(ze)。這使得各(ge)類買(mai)菜平臺(tai)業務逆勢上揚，用(yong)戶(hu)數(shu)、訂單數(shu)、銷售額等紛紛創下(xia)新(xin)高。

　　各類買(mai)菜(cai)平臺在迎來業(ye)務(wu)量(liang)增長的(de)同時，也迎來了一次對供(gong)應鏈、物流、人(ren)力、配送等環節全方位的(de)考驗，暴露出(chu)不少短板(ban)，倒逼企業(ye)自我升級。如(ru)今，隨著市民的(de)生活逐步回(hui)歸正常，帶著“煙火(huo)氣(qi)”的(de)菜(cai)市場(chang)又有了人(ren)氣(qi)，線上買(mai)菜(cai)業(ye)務(wu)能否延續(xu)火(huo)爆？相關平臺又該如(ru)何留住用(yong)戶？

　　平臺業務量持續增長

　　受疫情影(ying)響(xiang)，不僅僅是(shi)年輕人，就連一些以前買(mai)(mai)菜(cai)只(zhi)去菜(cai)市(shi)場的大(da)爺大(da)媽也開始在朋(peng)友圈里交換買(mai)(mai)菜(cai)“攻略”，手機里同時裝(zhuang)好幾(ji)個買(mai)(mai)菜(cai)應用來(lai)比較價格、品(pin)種、質量和(he)配(pei)送效率(lv)。

　　家住北京海淀的葉大媽，以往給家里做飯都是到菜(cai)市(shi)場(chang)、超市(shi)買菜(cai)。疫情期間，兩個(ge)多月沒外出購(gou)物(wu)的她，完全通過線上買菜(cai)來準備一家老小的一日三(san)餐。“盒馬、每日優鮮、多點，女兒給我(wo)下載了好(hao)幾個(ge)手(shou)機應用，我(wo)發現(xian)送到的菜(cai)品(pin)不比我(wo)以前精(jing)挑細選(xuan)的差，有不盡如人意的時(shi)候我(wo)就申請售后服(fu)務，基本能給我(wo)解決。”

　　現(xian)在，隨(sui)著疫(yi)情防(fang)控形勢向好，葉大媽也會在小區門(men)口的菜店挑點新鮮蔬菜。“現(xian)在能出門(men)的時(shi)候(hou)就(jiu)逛(guang)逛(guang)菜店，不想出來的時(shi)候(hou)就(jiu)用手機(ji)下單，下載的那幾個應(ying)用我都(dou)沒(mei)刪(shan)！”

　　“疫(yi)(yi)情期間，最多時我(wo)們同比實現了4倍左右的(de)交易額。”每日優鮮(xian)合伙(huo)人(ren)兼首席財務官王珺介紹說：“另外(wai)，疫(yi)(yi)情帶來了一波集中的(de)用(yong)(yong)戶習(xi)慣養成，我(wo)們發現只要用(yong)(yong)戶買到3單(dan)之后留存(cun)就會(hui)非常穩定。3月的(de)數(shu)據顯示，水果蔬菜、肉蛋水產、包(bao)裝食品(pin)、日用(yong)(yong)百貨等品(pin)類的(de)購物車掛單(dan)率均大幅提(ti)升，用(yong)(yong)戶月消(xiao)費金(jin)額同比提(ti)升51%，實收(shou)客單(dan)價近期仍維持在100元左右。”

　　來自盒(he)馬的(de)(de)(de)數據顯示，盒(he)馬APP流量(liang)(liang)持續增(zeng)長(chang)，線(xian)(xian)上訂單(dan)相比去(qu)年同(tong)期增(zeng)長(chang)290%；線(xian)(xian)下消費是去(qu)年同(tong)期的(de)(de)(de)2.3倍。不僅專(zhuan)業的(de)(de)(de)生鮮(xian)電商(shang)成為“香餑餑”，部分傳統超市也(ye)利(li)用自有網購平臺(tai)、企業APP和客戶(hu)群(qun)，以(yi)及借助(zhu)第三方平臺(tai)擴大了(le)蔬菜等生活必(bi)需品的(de)(de)(de)網絡零售，實現線(xian)(xian)下顧客引流至線(xian)(xian)上，點擊(ji)量(liang)(liang)和訂單(dan)量(liang)(liang)也(ye)實現了(le)翻倍。

　　是風口還是分水嶺？

　　在(zai)不(bu)少人看(kan)(kan)來，生鮮電商迎來了(le)大(da)(da)發展(zhan)。但是(shi)(shi)(shi)，這(zhe)到底是(shi)(shi)(shi)風口還(huan)是(shi)(shi)(shi)分水嶺，要看(kan)(kan)這(zhe)些(xie)平臺能(neng)否應對疫(yi)情期間暴露(lu)出來的各種問(wen)題。“供應鏈以及配送等(deng)方面的短板，是(shi)(shi)(shi)很多電商此前被市場(chang)淘(tao)汰的原因，這(zhe)仍是(shi)(shi)(shi)目前存在(zai)的‘老大(da)(da)難’。解決了(le)，就是(shi)(shi)(shi)機遇，解決不(bu)了(le)，就是(shi)(shi)(shi)過不(bu)去(qu)的坎(kan)，會(hui)被大(da)(da)浪淘(tao)沙(sha)淘(tao)洗掉。”來自艾媒咨(zi)詢的報告顯示。

　　在(zai)(zai)王(wang)珺看來，由于需求側(ce)出(chu)現“井(jing)噴”，生鮮(xian)電商的(de)供(gong)給側(ce)能力(li)受到挑戰。“早期矛(mao)盾(dun)主要集(ji)中(zhong)在(zai)(zai)組貨上，受疫情影響，很多農(nong)民(min)不方便到地里(li)采(cai)收蔬菜，部分蔬菜滯銷在(zai)(zai)田(tian)間(jian)地頭。后來出(chu)現的(de)倉內(nei)打包人(ren)(ren)員和配送人(ren)(ren)員短缺問題，以及(ji)這(zhe)些(xie)人(ren)(ren)員的(de)安全保(bao)障、情緒疏導(dao)、服務質量保(bao)障，都是過去一段時間(jian)內(nei)全行業的(de)難題。”

　　供應(ying)鏈、配送難題成為疫(yi)情(qing)期(qi)間(jian)眾多買(mai)菜(cai)(cai)平(ping)臺的共(gong)同(tong)“痛(tong)點”。北京(jing)市商務局相關處室負責人介紹(shao)，疫(yi)情(qing)期(qi)間(jian)，北京(jing)指導20余(yu)(yu)家(jia)大型蔬(shu)菜(cai)(cai)零(ling)售企業和(he)10余(yu)(yu)家(jia)蔬(shu)菜(cai)(cai)直通車企業落實了(le)(le)“點對(dui)點”監測補(bu)貨保(bao)(bao)障機制、社區蔬(shu)菜(cai)(cai)應(ying)急保(bao)(bao)障機制，實現了(le)(le)對(dui)全市280個二(er)級市場和(he)9000余(yu)(yu)個零(ling)售店鋪蔬(shu)菜(cai)(cai)監測、供應(ying)、補(bu)貨的全覆蓋。疫(yi)情(qing)初(chu)期(qi)為了(le)(le)保(bao)(bao)證供給，不(bu)少生鮮電商采取采購人員駐守(shou)產地的做法。同(tong)時，創造性地以(yi)“共(gong)享員工”的方式將餐(can)飲(yin)、旅(lv)游等行(xing)業的賦閑勞動(dong)力利用起來。

　　為了解決配送難題，多(duo)點從2月(yue)10日(ri)(ri)至(zhi)4月(yue)20日(ri)(ri)在全(quan)國建立(li)提貨站6000多(duo)家，北京建站超3700個。據多(duo)點相(xiang)關負責人(ren)介紹(shao)，目前(qian)提貨站已經成為商超觸達城市的(de)社(she)區網絡，承擔用戶到店、到家、到社(she)區一(yi)體化購物的(de)重要職能。“目前(qian)，以北京為例，消費者的(de)線上(shang)訂單(dan)到站占比已經達60%以上(shang)，提貨站助力超市線上(shang)訂單(dan)的(de)配送效率提高(gao)了一(yi)倍。”

　　用戶如何留下來？

　　目前，市民生活逐漸回歸正常(chang)，線上買菜(cai)是否還(huan)會成為常(chang)態？平(ping)臺(tai)如何(he)留住增長的(de)用戶？

　　不少(shao)專家(jia)認為，雖(sui)然(ran)疫情(qing)期間買(mai)(mai)菜平臺(tai)的(de)知名度、用(yong)戶量和業務量大(da)幅增加，用(yong)戶群體從(cong)年(nian)輕(qing)用(yong)戶向(xiang)中(zhong)老年(nian)用(yong)戶滲透(tou)，但疫情(qing)之(zhi)后(hou)平臺(tai)能否維持良好的(de)供(gong)應鏈體系、配送效率、菜品質量等至關重要，否則這段時間吸引來的(de)用(yong)戶最終仍會回(hui)歸到更讓他們習(xi)慣的(de)線下買(mai)(mai)菜上。

　　中國商(shang)業聯(lian)合會(hui)專家(jia)委員會(hui)委員、北京財貿職業學院研(yan)究員賴陽說：“無(wu)論(lun)線上(shang)還是(shi)線下，企(qi)業要(yao)意識到經(jing)營(ying)產(chan)品(pin)對于消(xiao)費者的(de)價值，要(yao)持續打造(zao)自己的(de)吸(xi)引力(li)，這樣才會(hui)積累更(geng)多忠實消(xiao)費者。”

　　對不少買菜平臺來(lai)說，此次疫情(qing)考(kao)驗了方方面面的(de)(de)能(neng)力(li)，供應鏈和配送(song)經受(shou)住考(kao)驗后，則需要考(kao)慮如何將(jiang)(jiang)增(zeng)長的(de)(de)用戶保留(liu)下(xia)來(lai)。王珺表(biao)示：“總體看來(lai)，疫情(qing)首先考(kao)驗了公(gong)司過去積累的(de)(de)組織能(neng)力(li)，如快速打‘遭遇戰(zhan)(zhan)’來(lai)組貨和配送(song)；第二(er)個階段(duan)則是(shi)‘陣地戰(zhan)(zhan)’，將(jiang)(jiang)會挑戰(zhan)(zhan)公(gong)司的(de)(de)數字化運(yun)營能(neng)力(li)，即如何在做好持續高效服務(wu)的(de)(de)同(tong)時進(jin)一步創(chuang)新(xin)的(de)(de)能(neng)力(li)。”

　　隨著各(ge)行業(ye)持續復工復產(chan)，不少買菜平臺開始利用直播(bo)工具(ju)開拓銷(xiao)路(lu)。“單北京地區，多(duo)點(dian)僅一次直播(bo)就為大(da)(da)董(dong)烤鴨帶來了16萬元銷(xiao)售額。對品牌不同(tong)系列產(chan)品，直播(bo)會匹配該業(ye)務線資深顧問或營銷(xiao)經理(li)，以專業(ye)化(hua)的(de)商(shang)品解讀(du)，進行有(you)針對性的(de)推薦，精準觸達，以撬動更高(gao)銷(xiao)量。”多(duo)點(dian)相關負責人介紹，1個多(duo)月的(de)時(shi)間里，多(duo)點(dian)聯(lian)合各(ge)大(da)(da)商(shang)超以日均一場(chang)的(de)速(su)度(du)開展了51場(chang)直播(bo)，累計覆蓋66萬名(ming)消費者。

　　在賴陽看來，“雖然電商直接送貨到家，但在實際運營中很多環節還是人員密集型的業態，比如整個供應鏈中雖然采用了智能倉、智能物流系統，但很多鏈條還是需要人員參與，特別是配送的最后一公里。”因此，賴陽建議在電商發展過程中采用自動化技術，比如產品通過自動物流進入智能倉庫，由自動分解系統自動配送發貨，再由無人機配貨等。“未來的電商流程中，隨著傳統人員需求比例進一步降低，在遭遇突發事件時企業會有更好的應對能力。”       （文中圖(tu)源(yuan)于網絡）