[ 導讀 ] 春到申城，百姓沐浴著智慧城市的溫暖陽光。我們身邊遍布著滿園花開的智慧應用，感受越來越便捷、貼心的智慧生活和周到服務。

       春到申城，百姓沐浴著智慧城市的溫暖陽光。我們身邊遍布著滿園花開的智慧應用，感受越來越便捷、貼心的智慧生活和周到服務。

       作為申城智慧城市建設的主力軍，中國電信上海公司三管齊下，聚焦服務能力創新、體制機制創新、智慧應用創新，以滿意度提升為引領、客戶感知為導向，持續深化服務領先戰略，以服務創新助力企業規模發展。

       服務能力創新 涌現眾多明星

       每天班前會上，電信話務員都要仔細推敲服務技能。

       今天，中國電信賦予服務以新的內涵，憑借創新的管理體制和標準化的服務流程，滿足用戶的整體需求，不僅通過服務創新實現了價值創新，更涌現出一批以“用心服務，用戶至上”為宗旨的服務明星。

       多媒體窗口開創“藍海”

       “發現電信服務有什么問題，直接@中國電信上海客服吧。”一次寬帶報修的經歷，讓市民葉小姐對上海電信的官方微博信任有加。去年10月的一天，家里寬帶有些問題，她順手便將此情況@給了“中國電信上海客服”。沒想到，不到十分鐘，便有人回復，詢問具體情況。很快師傅預約上門，檢查線路，這次報修讓她體驗到意想不到的服務速度。

       作為一項新興事物，上海電信的官方客服微博發展迅猛，粉絲數近40萬，發博5000多條。該微博實施7×24小時在線值守，提供咨詢實時回復、繳費辦理等功能一鍵轉接等服務。

       如果說微博強調的是電信與客戶之間的實時互動， “10000號知道”則徹底敞開胸懷，將電信所有產品明明白白擺在用戶面前。上海電信“10000知道”包含套餐、終端、產品、服務信息、常見問題、最新消息共六大板塊。除此之外，所有WiFi場點信息、電信營業廳的地址和電話，所有套餐都能查到。其中“10000知道·愛問”板塊，更是要打造一個集網友互動和權威解答于一身的電信版“百度知道”。

       官方微博、“10000號知道”、QQ客服、掌上營業廳……隨著一系列創新服務模式陸續上線，上海電信的多媒體窗口正打開“藍海”，為市民提供更加真誠和便捷的服務。

       24小時營業廳溫暖深夜

 &nbs[FS:PAGE]p;     2012年12月14日零時，漕溪北路電信營業廳依舊是人聲鼎沸。iPhone 5的發售讓這個寒冷的冬夜暖意十足，24小時全年無休的營業時間，讓“果粉”在第一時間拿到了心愛的手機。

       漕溪北路24小時電信營業廳于2012年2月1日正式開張，這是上海電信推出的第一家24小時營業廳，是其踐行“為民服務 創先爭優”活動的重大舉措。

       24小時服務，解決了不少用戶的燃眉之急。一天深夜11時多，一位用戶打10000號咨詢，說自己是做生意的，晚上手機掉了，要馬上補卡。10000號告知漕溪北路有個24小時營業廳隨時可以辦理，用戶喜出望外，立即趕來，果然，沒花幾分鐘時間便補辦好了卡。作為公司的第一批五星級營業窗口，漕溪北路營業廳目前夜間服務主要提供停機、復機、補/換手機UIM卡等服務。如用戶欠費停機想馬上復機，或者出國前忘記開通國際漫游等，這些問題都可以在24小時營業廳得到解決。

       高端手機有了貼身管家

       在移動互聯網時代，運營商的角色也正在悄然發生著轉變，服務模式的轉型和深化成為運營商之戰的角力核心地帶。從2012年的iPhone 4S開始，上海電信構建了一個高水平、高服務質量的智能機技術支持中心，率先實現在全國中心和省客服中心“人工坐席在線無縫雙向互轉”服務模式。

       以iPhone的服務為例，這里除了提供iPhone相關的技術支持服務，還能提供包括電信套餐、合約計劃、語音數據網絡使用幫助等服務；“全國中心”憑借強大的通信網絡平臺，為用戶實現全國各地10000號的 “無縫人工轉接”服務。去年9月，蘋果公司公布的數據顯示，中國電信iPhone用戶滿意度實現亞太領先，用戶滿意度為84%，在亞太地區41家運營商中名列前茅，跨入全球先進行列。

       除了iPhone之外，三星NOTE2等其他品牌的高端智能機也被納入該部門的服務范疇。

       “服務沒有最好，只有更好”

       不再僅僅是華麗的柜臺服務，也不是單純的微笑服務，不管是創新的服務模式，還是完善“大服務”流程，最終目標只有一個——用戶滿意，而這個目標背后凝聚著無數電信員工的辛勤汗水。

       一滴露珠可以折射太陽的光輝，一[FS:PAGE]片綠葉可以顯示大地的生機，讓我們去找找這些普通一線員工身上的光芒吧。

       網運部客調中心公客售后室主任吳建萍，在112熱線受理中心默默工作了十多年。用戶都知道，遇到電信服務問題撥打10000號就行，殊不知，其中所有關于電信產品的故障報修、投訴，統統轉接到112，200多名話務員每天要接聽2萬多個電話。吳建萍說：“一個話務員一天要接聽幾百個電話，但對用戶來說，打一個電話都是一個希望。”

       有位用戶經常給112來電，和客服人員都熟了。一來二去，這位客戶竟然成了112的老朋友。他當上連鎖超市老板后，還特地請112的工作人員給超市員工上服務培訓課。而逢年過節，吳建萍總會自己動手做一張卡片寄給像他一樣的“老朋友”。

       松江電信局維護中心光電纜組吳明明是一名普通的線務員。光網裝維中的疑難雜癥就是數學中的謎題，吸引著他用全部心血去攻克。盡管過程中有艱辛有坎坷，但每每看到用戶滿意的笑容，是給他最大的褒獎。在光纖入戶時，明線問題是一個難點。要在平整漂亮的墻面上打洞，實在有點下不了手。吳明明和他的團隊研發出一種軟線槽，可以貼在墻面上，不用打孔，既美觀又大方，得到了許多用戶的好評。

       機制體制創新 煥發企業活力

       滬上的智慧社區究竟是啥樣？來自北京的中央媒體記者紛紛來探訪。

       移動互聯網時代呼嘯而來，中國電信果斷提出二次轉型的“新三者”戰略，即成為“智能管道的主導者、綜合平臺的提供者、內容應用的參與者”。一系列轉型舉措也在此戰略下應運而生。

       建標準破“四難”

       三流的企業做產品，一流的企業做標準。2009年6月3日，上海電信宣布正式啟動城市光網計劃，在全城開始大規模建設光纖網絡。作為城市光網的先行者，上海電信沒有成熟經驗可以借鑒。在推進光纖入戶時，遇到了“市民接受難、建設推進難、標準實施難、成片改造難”的“四難”問題。經過探索，上海電信制定了一系列入戶光纖、信息箱布線等行業標準及施工時的安裝規范等等。如今，通過試點形成的光纖入戶通信配套建設標準，已正式成為上海市最新版《新建住宅小區通信配套規范》。

       2013年[FS:PAGE]，城市光網啟動已近4年，用戶光纖入戶的顧慮早已打消，上海更是成為國內光網第一城。

       2012年8月，上海電信和閔行區古美街道攜手，打造了滬上首個“智慧社區”。2013年，智慧社區項目將推廣至全市2000個小區，數百萬戶居民將享受衣食住行更加便捷的智慧生活。從零到有、從有到規模化推廣，智慧社區的普及離不開標準化的制定。什么是“智慧社區”、“智慧社區能做什么”這些問題在上海電信制定的智慧社區指標體系中都可以找到答案。該指標體系涵蓋了基礎設施、平臺運營、服務保障、智慧應用四大方面，包括小區光纖接入、社區多媒體公共服務設施、信息化手段處理政府基層業務、通過物聯網技術實現各類管理等30項指標。

       扶持孵化基地成“黃埔軍校”

       “我下一步準備賣掉房子，正式成立創業公司。”梁篤國向筆者表示。讓40多歲的他下如此決心，是研發的一款移動互聯網產品“翼行”，從中國電信創新孵化基地畢業了。2012年10月30日，中國電信創新孵化基地首批孵化團隊畢業典禮在上海舉行。首批14支創業團隊全部完成了入孵時制訂的目標順利畢業，中國電信因此成為國內最先收獲創新孵化成果的運營商。

       被稱為電信“黃埔軍校”的孵化基地，是中國電信的創新腹地，也是中國電信機制創新的先行軍。事實上，在上海這片熱土，創新已經融入電信的血液。中國電信信息園區、中國電信視訊運營中心先后在滬落成，2012年，中國電信車聯網服務上海基地也在滬揭牌，它們的成功運作，讓電信這頭大象在新時代“翩然起舞”。

       世博精神傾力市民熱線

       “您好，歡迎撥打12345市民服務熱線……”當申城市民遇到任何困難，并在電話鍵盤上摁下12345五個數字，都會聽到這句熱情洋溢的歡迎詞。作為政府與市民之間的橋梁，今年1月7日正式24小時運行的市民熱線受到市民的歡迎和社會各界的關注。作為上海電信大力推進社會信息化和應用的標桿項目，12345的成功運行又是一個創新模式的開端——政府推進，企業運維。

       上海電信成立了12345熱線運維中心，組建460人的專業話務團隊，核心團隊來自世博962010服務熱線。上海電信在“12345”派駐了專業技術團隊進行現場保障，僅在熱線試運行首月，便將系統緊急升級1[FS:PAGE]8次，平均兩天升級一次系統，從而滿足了110項業務運營以及各委辦局提出的緊急需求。

       光網寬帶創新 助力智慧城市

       如果說智慧城市是一幢高樓大廈，那么什么是它的地基？如果智慧城市是未來美好的夢想家園，那么我們離它還有多遠？

       “泛在網絡是智慧城市核心設施。”上海電信總經理張維華給出了自己的理解。他認為，每一次信息技術的飛躍，必將促進城市的綜合發展進入新一輪高潮。作為“智慧城市”建設的主力軍，上海電信深刻認識到，城市光網是建設智慧城市最重要的信息基礎設施，更高、更快的寬帶速率，必然是“智慧城市”建設的重要標志之一。為此，上海電信不斷推進“城市光網”寬帶網絡的建設速度，讓更多的百姓和企業享受到“城市光網”的便利。

       “上海速度”的信息化標志

       中國改革開放過程中有句老話叫“要致富、先筑路”，同樣，在信息化時代，“要實現智慧城市，就得先建設城市光網。”作為內地網速最快的城市，現在，上海正逐漸與日本東京、韓國首爾等國際都市接軌，成為全球網速最快的城市之一。

       2013年3月1日，上海電信正式啟動“第五次智慧城市寬帶再提速”。歷經五次“光網革命”，如今上海電信全市光網覆蓋能力已經達到680萬戶，其中城市化地區基本全覆蓋，提前一年完成智慧城市三年行動計劃任務；上海電信的光網用戶突破260萬戶，平均帶寬達到16M；城市化地區48小時即要即裝全面推廣。

       更難能可貴的是，上海電信連續通過五次“提速不提價”的模式，使市民的上網速度和體驗遠遠超過國內其他城市。由上海市委主辦的“城市新印象（2007～2012）”主題活動也將上海建成國內“光網第一城”評為上海城市的“十大重要進展”，城市光網已成為代表“上海速度”的信息化標志。

       “寬帶速率不達標三倍差價賠付”開國內先河。當前國內電信運營商都已實現全業務運營，各自的服務質量顯然已成為差異化所在，上海電信認為，運營商的價值體現究其本質也是服務社會、惠及民生。早在2011年9月8日，上海電信就開了先河，對經確認屬電信原因網速不達標的家庭寬帶用戶進行相應賠付。上海電信承諾，在確認因電信方原因未達申請速率，并[FS:PAGE]經48小時故障修復不成功的家庭寬帶客戶，上海電信將按實際可達速率與用戶申請速率的家庭寬帶產品月付標準資費之間差額的三倍予以減免。如仍無法修復的，為保證客戶寬帶使用的穩定性，將進行降速處理，同時自降速次月起減免費用調整為實際可達速率與用戶申請速率的寬帶產品月付標準資費之間的差額。截至目前，已經向近千名客戶賠付并開展了網速綜合整治工作。據統計，不達標用戶均為銅纜家庭寬帶用戶，光網用戶“零賠付”。

       “48小時即要即裝”。有了更快的網速，還要有更快的服務速度。目前，上海電信已在2012年浦東城市化地區率先實現城市光網“48小時即要即裝”的基礎上，在全市城市化范圍提出“即要即裝”目標。通信業專家稱，快速的裝維和服務速度，提升了用戶的感知。

       獨創光纖無損入戶。“原有的家庭布線沒有預留光網入戶的管道，很多市民擔心鉆墻、打洞，破壞了裝修好的墻體、地面，這加大了城市光網的推進難度。”全國勞動模范上海電信員工徐介紹說。為此，上海電信發揮集體智慧，連續攻克技術難關，施工人員集思廣益，自創了引導光纖穿越暗管等辦法，創新開發“城市光網”家庭網關，開發業務系統。巧用原有室外支撐、樓道波紋管過路盒等，解決老住宅“光纖入戶”的難題；對新裝修商品房，他們獨創暗管穿引、微創開孔等作業法。

       以“智”興城 惠及民生

       去年年底，《智慧城市上海發展報告（2012）》在上海正式發布。報告指出，作為一個擁有2400萬人口的國際特大型城市，智慧城市是上海城市建設與社會發展的必然趨勢。通過數字教育、數字健康、數字社區和涉農信息化等工程的建設，改善市民生活質量。

       在閔行區古美街道“歐風花都”小區，智慧城市正變得觸手可及。打開家中的IPTV，通過家庭IPTV數字電視終端，可預約社區醫院掛號；發生地震火災等緊急情況時，社區的呼叫系統將撥打居民的電話或移動終端，第一時間提醒……上海電信和閔行區古美街道攜手，在城市光網基礎上，通過部署高清IPTV、加之后臺的“云支撐”，打造了滬上首個“智慧社區”。

       對住在歐風花都的業主來說，“每天起床第一件事，就是打開電視。”因為IPTV閔行頻道里的物價信息一欄，可以讓他們立刻了解古美、梅隴等閔行不同街道的菜價[FS:PAGE]。讓居民放心的是，這些信息并不是一攬子推送給居民的，而是經過嚴格篩選，是老百姓可以放心的“政府信息”。

       考慮到小區里有很多老人，很多事情需要幫忙，在閔行頻道中，還有一個“安康通”的欄目。包括物業維修、家電維修、超市購物、法律咨詢、緊急呼救等內容。最妙的是，這些便民服務信息都是實時更新的。小荷才露尖尖角，智慧社區還遠遠不是終點。

       網絡再好、產品再好，還得加上貼心、溫馨的服務。智慧城市在眼前，用心服務來體現。用戶至上不是一句空話，上海電信將持續全面貫徹落實集團公司“創新和服務雙領先”戰略，深入開展 “為民服務，創先爭優”活動；以打造群眾滿意工程為目標，充分發揮行業特色和優勢，持續推進綜合服務能力的提升，完善和落實各項制度與措施，努力營造讓用戶放心、省心、舒心、安心的和諧消費環境。同時緊緊圍繞“服務社會、服務民生”的主題，從客戶角度出發，著眼于移動互聯網時代用戶訴求的新變化，轉變服務觀念，發揚企業的社會責任感，讓廣大用戶共享電信改革發展的成果，共享智慧城市的美好。

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