[ 導讀 ] 在網絡規模日益擴大、業務種類急劇增加、競爭環境日趨激烈的情況下，各大電信運營商無不將通過提高運營質量、提高客戶滿意度作為提升自身競爭力的主要戰略。要有效實施這一戰略，除了做好基本的業務開通服務、網絡運營以外，還必須建立面向客戶感知的運營服務質量監控分

       在網絡規模日益擴大、業務種類急劇增加、競爭環境日趨激烈的情況下，各大電信運營商無不將通過提高運營質量、提高客戶滿意度作為提升自身競爭力的主要戰略。要有效實施這一戰略，除了做好基本的業務開通服務、網絡運營以外，還必須建立面向客戶感知的運營服務質量監控分析系統，通過對網絡及業務運營質量的監控分析，及時調整優化資源配置，保證客戶服務質量。

       據浪潮通信公司介紹，網絡運營質量監控分析系統分為基礎和高級系統兩個層面。基礎系統主要才幾個方面的業務運營和網絡運營數據，并進行相應的統計分析，給出各種單項的、具體的指標展現；高級系統主要分析網絡業務的整體運營狀況和態勢，解決與客戶體驗質量密切相關的綜合性、全局性、關鍵性問題。

       現狀分析及存在的問題

       影響網絡業務和運營質量提高的因素有很多，其中一個十分重要的原因就是缺乏一套科學先進的分析評估體系，難以實現對網絡建設、網絡優化、運管支撐等項目進行有效的質量評估。現有的相關系統采用的考核指標和模型大多局限于特定的項目或局部的范圍，例如無線接入評估指標體系、網絡資源評估模型等，都是從一個方面對網絡運行狀況進行分析，普遍存在嚴重的片面性和局限性，難以從總體上指示網絡運行的質量狀況，難以解決不同指標之間的均衡優化矛盾，不能切實反映客戶體驗感知度，也不能從整體上對網絡運營實施有效的綜合指導。

       近年來，各大電信運營商建設了諸如網絡告警監控、網絡優化、資源管理、網絡運營分析、客戶管理、電子運維等多種運營管理系統，從不同方面對網絡與業務的運行進行專業支撐，基本實現了運營管理的信息化、集中化，但是隨著市場競爭的日益加劇和客戶對于運營質量要求的不斷提高，現有系統對運營支撐能力顯出以下幾個方面的不足。

       1.缺乏對運營質量的綜合評價手段

       在多電信運營商共存的環境下，如何取得客戶的青睞，讓客戶把本運營商提供的業務作為通信消費的第一選擇，就必須讓客戶感受到比其他運營商更好的業務質量體驗。運營質量是通信企業的生命線，為了保證客戶滿意的運營質量，必須對網絡運營質量有一個綜合的評價，使網絡運營的總體狀況能夠有一個比較[FS:PAGE]清晰的展現。現有相關系統具備基本的分析功能，采用的分析方法比較簡單，大多局限于特定的項目或局部范圍，缺少系統的、綜合的先進分析模型和量化指標體系。

       2.缺少智能性支持，難以提供有效的全局性解決方案

       現有系統已經具備多項評估功能，可以輸出很多單項的評估結果。正如上面所說，這種評估指標和模型大多局限于某一個具體單項，缺少整體性的智能化的分析考量，無法及時有效地給出大范圍、系統性的整改方案，評估的效果大打折扣，嚴重影響了運營質量優化的有效實施。

       3、缺乏對評估及整改方案的經驗積累

       運營商經過多年的運營，積累了大量有價值的優化及整改經驗，這些經驗知識大部分沒有進行科學有效的管理，不利于經驗的共享及傳承，同時也會影響對于同類問題的處理效率。

       基于上述現狀，電信運營領域亟需利用先進的IT技術、人工智能技術，建設一套能夠面向全網運營的質量綜合評估系統，實現對評估工作全面的系統化、自動化、智能化，為網絡業務運營管理人員提供強有力支撐手段，保持并提高自身競爭力。

       總體設計方案

       網絡運營智能分析系統，針對3G/NGN全業務運營的特點，通過借鑒世界上其他現金運營商如德國電信、英國沃豐等的先進理念，綜合分析網絡業務特點、網絡性能和客戶體驗質量要求等因素，采用系統的智能化分析技術，將網絡服務效果和網絡性能指標統一考慮，克服了傳統分析評估方法的一系列缺陷，給出了一套完整的、適合于全業務的運營質量分析評估方案和整改方案，并提供綜合的、量化的、可視化的指標展現，使管理人員非常直觀簡明地了解當前各項工作的進展狀況，從而有效地指導對網絡運營狀況進行綜合分析、全局優化、合理分配資源，達到顯著提高運營質量和客戶滿意度之目的。

       系統總體設計參照NGOSS和eTOM模型，采用統一規范的開放式SOA架構、統一的中間件平臺和借口總線、先進的智能化技術、端到端的網絡優化與業務保障技術、流程協同技術，構建面向服務的開放式智能分析系統。

       系統架構按照采集層、處理層、應用層三層結構設計。采集層支持JDBC、FILE、[FS:PAGE]Web service等方式采集數據。各層次之間通過ESB總線連接。同時系統支持通過Web service接口實現與上層應用系統的信息傳遞。

       1、采集層

       通過采集適配器實現對網絡中所需各數據的采集。將專業網管、網優、客服、撥測系統、CRM等系統的數據抽取到評估數據庫中，對相關的各類型數據的抽取、整合及轉換，并合理規劃、分類存儲。

       2、處理層

       通過算法模型和評估數據庫對采集數據進行統計分析，對涉及的各類網絡指標及客戶體驗數據進行分類處理。在處理層，利用一系列先進的數據分析技術和人工智能技術，實現綜合運營質量評估模型、量化評估算法等，形成綜合運營質量評估引擎。

       3、應用層

       實現本系統所涉及的各項功能，保羅評估模型的查詢、評估引擎實現、評估信息發布、評估指標查詢、整改方案發布、案例庫和系統安全等功能。

       用戶可以根據自身需求，自定義關注的分析主題，系統提供靈活的評估報告發布功能；對于用戶經常關注的分析評估模型，以專題化的方式固化；用戶可以按照時間、空間等條件靈活生成分析評估結果，系統可以給出相應的整改方案，同時支持整改方案的自動發布。

       提供運營經驗庫功能，用戶可以自行上傳相關案例處理經驗及整改方案，經過專家審核通過后，可以對外發布。

       系統支持安全管理功能，對用戶登錄及功能使用權限進行嚴格的控制。

       從業務應用上講，向用戶提供完整的評估專題，包括網友效果評估專題、網絡性能評估專題、用戶體驗評估專題、3G新業務評估專題等。

       從展示方式上講，結合主流的OLAP報表工具，提供靈活的報表、圖表呈現；而對于專業性較強的分析專題可以提供GIS、拓撲、場景模型等高級的呈現手段，大大提高系統易用性。

       關鍵技術研究與應用

       1、面向客戶感知的綜合運營質量分析模型

       現有的網絡運營評估做法存在一系列缺點，如未能從整體上綜[FS:PAGE]合考慮移動通信網絡特性，未能充分反映其所承載業務的質量，未能真實反映當前業務、網絡質量與客戶期望間的差距等，所以必須創新開發新的網絡優化技術予以解決。

       通信網絡已經進入了全業務運營時代，其特點是網絡與業務相對分離、語音業務與數據業務綜合提供，客戶體驗質量成為重要的運營要素。

       其中，網絡綜合業務層包含了語音業務、數據業務、IT服務以及各種增值業務；網絡系統層包括設備資源、接入層、核心層3個子層；運營支撐包括業務服務、網管、信息安全、計費、客服等內容；客戶體驗涉及各個層面，最直接的是業務層、接入層和客服。

       從客戶體驗的角度看，網絡與業務質量主要體現在網絡可接入性、業務可用性、業務使用質量、問題及故障維護效率等方面。

       在該模型中，主要考核指標不僅包括傳統性能指標體系KPI，而且包括直接涉及客戶體驗質量的指標體系KQI。KPI體系對應3個網絡層面，核心層、接入層、資源層；KQI體系分成4個表達維度：網絡可用性、業務可用性、服務保障性、信息安全性。KQI和KPI之間通過關聯映射聯系在一起。

       2、網絡運營質量智能分析

       綜合考慮影響客戶感知效果的各種因素，采用先進的分域熵法、分層分析、聚類關聯的技術，對網絡業務質量、網絡性能、網絡資源利用率、網絡故障告警、信令監測、撥測路測等多維數據進行篩選、過濾、評估、歸并等融合分析，得到真實準確的網絡運行質量數據，進而提取歸結為網絡運營質量指標、參數，并通過綜合運營指標模型進行總體性關聯評估、展現，為進一步分析評估和優化方案提供基礎。

       客戶體驗與業務質量數據分析模塊包括業務過程質量檢測、業務運行狀況分析、QoS/SLA及大客戶業務監測、網絡業務安全等功能。采用多業務質量監測數據歸一化處理、業務質量綜合度量模板、QoS/SLA可滿足性評估等技術，可有效地實現多業務綜合質量監測，為網絡優化引擎和專家系統提供關鍵參考數據。通過對通信業務過程檢測分析以及相關資源的匹配評估，采用最佳平滑算法為當前的通信業務提供優化的資源配置、路由、優先級、帶寬、連續服務支撐等，為網絡與引擎提供面向業務保證的基礎數據，保證端到端的QoS/SLA。

&nbs[FS:PAGE]p;      特別是對于大客戶和VIP，通過業務質量的監測分析，獲得業務提供與保障方面的關鍵參數（如業務連續性、成功率、可用性等），對于提高網絡優化效果具有直接的指導意義。

       為了進一步提高運營分析能力，可設計構建同網絡分析專家支持系統。該系統由網絡分析專家知識庫/規則庫、網絡業務質量分析推理機等組成，可對網絡與業務運行分析提供更加智能化、專業化的支持。

       網絡運行質量分析系統的智能預警功能，采用綜合計分體系，通過監視分析多維網絡運行參數，并結合歷史數據，給出深度科學分析，以便及時發現問題、好處缺陷。可對網絡整體、區域、各類子網進行分析評估，給出多維度指標的多媒體展現。當網絡業務發生潛在的故障或品質降低時，系統能夠及時發出預警報告。例如面向多業務發展預測功能，基于近期及未來一段時間可能發生的重大事件、社會或自然變故等信息。系統將據此做出動態的有預見性的網絡預警知識，幫助運營人員主動做出超前判斷和準備，從而提高網絡運營和優化水平。

       3、網絡業務運營優化支持技術

       基于網絡業務質量監測分析的結果，選擇分層的多目標優化策略進行分析優化，同時兼顧網絡性能、資源利用、業務保證、成本代價等因素，得出面向服務質量保障和資源應用效率的最佳方案，實現網絡結構優化/布局優化。

       具體工作機理是通過對網絡和業務運行數據的分析，如各類業務可用性/網絡可用性/網絡性能/故障告警/信令與測試結果分析等，發現網絡業務中的故障、缺陷、瓶頸，進而通過對智能化模型和優化技術，提供網絡業務改進、資源配優化等方面的決策支持。相關的關鍵技術如下。

       （1）多場景網絡優化智能建模

       給予綜合目標最優化規劃策略，對于不同的網絡應用場景、業務特點，在智能化網優建模生成器的幫助下，選擇不同層次的網絡優化要素組合，構建最佳優化模型。建模生成器內含多場景優化模板、網絡優化算法等支持工具，支持跨層優化分析和分析層優化分析兩種模式，可幫助網優人員快速完成網友建模。

       （2）最佳優化方案自動生成技術與仿真

    &n[FS:PAGE]bsp;  在選定的網優模型基礎上，針對網絡業務質量、網絡性能、網絡資源利用率、網絡故障告警、信令監測、撥測檢測等多維數據的融合分析結果，實施多目標網絡優化運算，自動生成最佳網絡優化參考方案。該技術是網絡優化分析與生成引擎的核心之一，與多維服務感和分析技術、網絡優化仿真共同支撐智能化網絡優化引擎。

       仿真技術面對不同的場景，采用不同的網絡環境配置，以便更真實地仿真實際網絡。本項目網絡優化仿真的核心技術是多場景約束條件下的網絡拓撲—業務流配置模型，在此模型上注入各種類型的業務流，可以形象地仿真網優方案實施前后的運行狀況及其主要指標對比。

       在完成面向某個場景的優化方案后，可進一步采用優化仿真技術對網絡優化方案進行仿真驗證，以便發現存在的問題及缺陷，從而先期修改，獲得更完善的解決方案，發現可能存在的障礙、失誤、浪費，提高優化結果。

       （3）綜合資源管理優化配置

       包括綜合資源管理、資源評估、資源調度、資源優化利用和業務流程協同支持等功能。對整個網絡的資源進行統一映象、監控、診斷、評估、優化配置，為網絡資源的高效利用和網絡優化提供支持。其他功能包括數據整合、分析服務、應用功能等。數據整合實現對綜合網絡資源數據的抽取、分析、整合，形成可供分析的數據模型。資源調度與業務協同功能幫助實現各信息子系統之間的互通共享，提供各相關部門業務流程的協同支持，保證高效率的資源調度與快速協同服務，最大限度地利用現有資源，為客戶提供高質量的通信服務。

       其中網絡業務—性能—資源多維統一匹配技術，在保證業務質量的前提下，實現資源的最大利用，提供相對最優的網絡性能，從而實現面向服務的網絡優化，以便獲得最好的精益運營效果。

       4、主動式網絡運營監控與優化支持

       信息支持功能包括網絡優化結果信息發布、網絡評估和預警、個人遠程訪問、知識共享等功能。信息發布可以采用各種圖形、表格、曲線等可視化過媒體形式，可以根據實際需求提取各種專題優化結果，十分便于不同層面、不同業務的人員共享使用。個人門戶功能除了提供使用人員根據自己的業務特點定制自己的訪問頁面外，還提供遠程交[FS:PAGE]互處理的功能。運營人員利用該功能可以在外部現場實現針對實際場景的網絡優化操作，獲得及時的網絡優化操作支持，非常利于邊建設邊優化的網絡建設運營模式。

       內置的高效網絡優化流程與規則引擎，針對集中運營、現場支持、面向服務的網絡優化要求，采用先進的可定制、可視化、點拖式技術，構建網絡優化協同流程和規則引擎，以快速優化為主線，將網絡優化關鍵環節、相關崗位、相關資源有機地規理成一體，為運營中心和外場技術服務的人員提供規范高效的優化平臺導控支持。

       小結

       根據3G/NGN全業務運營時代的客戶需求、運營商的競爭需求，設計了網絡與業務運營質量智能分析系統，并對主要的關鍵技術進行了創新性的研究。該系統設計方案，不僅包括了對網絡與業務運營質量的綜合分析、智能分析功能，還包括了進一步的改進優化支持功能，以保證系統設計方案的先進性、實用性、可行性。

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