[ 導讀 ] 技術的發展和變革，往往是跟市場的需求交織在一起，共同的發展，如果這兩點割裂開來，往往成為互相的“無水之源”和“無本之木”，技術是條件，市場則是動力。

 　　技術的發展和變革，往往是跟市場的需求交織在一起，共同的發展，如果這兩點割裂開來，往往成為互相的“無水之源”和“無本之木”，技術是條件，市場則是動力。

 　　呼叫中心20年的飛速發展，已經貼上了鮮明的時代特色和標簽，無論從技術上還是從業務上，已經成為人們日常生活和經濟及生產領域重要的組成部分。

 　　未來呼叫中心的發展趨勢怎樣？我相信每一個從業者都會描繪出各自的樣子。我相信未來的呼叫中心的還會有進一步的發展，并且會有嶄新的商業模式出來。

　　下面我先簡單的從幾個技術維度來談談未來呼叫中心的發展趨勢。

 　　1、客戶接觸渠道上，從傳統的呼叫中心，到多媒體中心，再到聯絡中心和互動中心，呼叫中心可以說涵蓋所有的聯絡渠道，以后每個活躍和知名的社區網絡，都會有呼叫中心的渠道和觸角，這點是毋庸置疑的。同時，物聯網會成為以后的一個重要渠道。

 　　2、從呼叫中心數據庫類型和結構上看，傳統的數據庫正在逐漸向數據倉庫過度，同時，非結構化數據會逐漸進入到呼叫中心，大數據的模型會出現。

 　　3、從數據挖掘和商業智能上看，在線分析不是少數數據分析員的專利工作了，普通的座席員會逐漸掌握常規的數據挖掘和分析的方法，并且會大量衍生出各種基于CRM的數據挖掘和商業智能的在線分析工具。

 　　4、云計算會普及，大量的數據和應用會構架在云上，客戶端越來越“瘦”，以突出呼叫中心的綠色節能，同時，會促成大量的移動座席員和分布式座席員。

　　5、 語音識別技術大量普及，會逐漸取代傳統的IVR，同時，語義識別技術會慢慢興起。

 　　6、 基于語音和面部識別技術的成熟和普及，呼叫中心的在線認證在線支付會變得越來越簡單和智能。

　　當然還會有很多新技術應用到呼叫中心上來。在此不再贅述。

 　　其實，我最想談的是，未來的呼叫中心，一定會衍生出許多嶄新的商業模式出來，這些嶄新的商業模式，會極大地推動呼叫中心的發展和業界生態圈的變化。

 　　1、傳統的呼叫中心基本上是B2B或者是B2C，隨著新的社交網絡的出現，O2O的商業模式漸顯，那么傳統的呼叫中心會出現大量的C2C的分支，也就是說，以后每個人都會很容易構架自己的個人呼叫中心。個人呼叫中心不同于現在的微博、微信平臺，而是結合所有的接觸渠道，并且把專業的呼叫中心的管理、業務應用、統計報表等涵蓋進來。這會是一個很廣大的市場空間，尤其是對云呼叫中心的運營商來說，前景很大。

 　　2、隨著人力成本越來越高，人工智能技術會取代以往簡單業務的呼叫中心座席員，座席員會處理更高級和復雜的業務，那么座席員的權限會進一步提高，在線處理和服務能力也會進一步加強。同時，隨著物聯網和可穿戴智能設備的普及，M2M的交互會在呼叫中心中占有重要的位置，許多呼叫中心會先是M2M的交互，最后才是客戶和座席員的真人互動。基于M2M，也會衍生出大量的嶄新的商業模式出來，諸如醫療、健身、人機互動游戲、真人互動游戲、互動定位等等。

 　　3、隨著云計算、移動互聯網的普及，呼叫中心從專職人員，會逐漸普及到全員的泛全員座席員，這樣極大地提高全員的效率和服務水平及管理水平。

 　　4、隨著云計算和全員座席員的興起，以及大城市的發展瓶頸，交通擁堵及勞動力的短缺，大集中式的呼叫中心不再出現，分布式座席會越來越多。基于大集中呼叫中心的相關精益化管理，會逐漸退出市場，或成為小眾產品。同時以呼叫量等KPI考核指標將不再延用，取而代之的是成交率和服務滿意率。

 　　5、中國人口老齡化加劇，中老年座席員和兼職座席員會大量出現，同時真正意義上的家庭座席員也會大量出現，相關的人力資源管理會是一個熱點。

　　下面我就未來的商業模式，做進一步分析說明。

　　1、C2C呼叫中心業務產生

 　　現代呼叫中心，基于B2B、 B2C模式，可以說發揮到了極致，無論是客服咨詢、售后服務、在線業務受理、主動營銷，到現在的以及社會社會化社交網絡的互動等等，都是以大中小型商務活動為基礎，而隨著社會的商業模式的轉型、社交化網絡的發展，O2O的模式漸漸凸顯，全面皆商的可能會出現，同時社交娛樂的越來越豐富，以個人為主體的呼叫中心業務功能會出現，也就是說C2C模式的呼叫中心出現。

 　　這是基于現代網絡帶寬的發達，4G及WIFI和新的局域網技術的普及，大量的融合數據和業務可自由地在4G和WIFI下傳輸，為專業的呼叫中心走向民用和消費級產品提供了線路的保證，同時隨著云計算瘦客戶端的應用，以及智能手機設備的越來越高端，在智能設備上運行呼叫中心業務、個人CRM、以及互動社區社交娛樂，成為了可能。

 　　對云呼叫中心運營商來說，如何從專業級呼叫中心走向消費級和個人級呼叫中心，提供了一片廣闊的發展空間。

　　相信未來幾年，會出現類似“淘寶平臺”的呼叫中心運營平臺。

　　2、M2M交互，成為呼叫中心重要的組成部分

　　這點可從以下三點進行分析

　　（1） 從節約人力資源的角度考慮，大量的重復的工作，交與客戶自助和人機交互來完成。

　　（2） 從人工智能的飛速發展和普及上看，也為人機交互提供了無限的可能。

 　　（3）隨著可穿戴智能設備的普及，物聯網的無處不在，這些智能設備的數據可隨時傳輸到云端，各種業務和數據會分文別類的存儲到各自的數據中心，而相關的業務處理中心也會大量建設和投入使用，各種自動處理的進程會啟動，M2M的交互產生。只有當M2M過程中出現數據異常超出某些閥值，那么進入到人人交互階段。這在醫療、監控、運動等方面或者行業，會出現新的商業模式。類似的還有智能車聯網領域。

 　　同時，相關的社交、娛樂、游戲等業務應用會出現，這也是一個嶄新的商業模式，也有無限發展和想象的空間。

　　3、全員呼叫中心座席員，成為可能

 　　呼叫中心不再為客服人員所專用，隨著客戶對服務要求日益提升，可定制化和專用化產品和服務的大量出現，客戶需要第一時間知道自己所需要的產品和服務的狀態，那么整個產品的生產鏈和物流鏈，客戶都有實時在線掌握的可能。同時，為了提供全員的管理和整體的協同通訊和辦公，那么整個企業或者機構，都會逐漸建立在一個整體協作的呼叫中心平臺上。

 　　現在的云計算和移動互聯網也為這些提供了可能。這樣內部來看，全面提升管理，從外部來看，服務和響應更加及時。

　　4、分布式座席大量涌現

 　　有很多的原因，來重新促使企業和機構來進行分布式座席的布局，也會產生出基于分布式的嶄新的商業模式和管理模式。

　　（1） 大城市的弊病，交通的擁擠，無法進行勞動密集型呼叫中心的建設；
　　（2） 勞動力的短缺，在一個地方也無法招募到大量的座席員；
　　（3） 企業和機構的全員座席化，這些人員的分布式，也成就了分布式呼叫中心；
　　（4） 云計算普及，通訊線路的高帶寬，為分布式座席成為了可能。

　　5、 中國人口的老齡化，促使傳統的呼叫中心必須轉變，也會出現新的商業模式。

 　　中國從1990年開始，新生人口每年在1000萬左右，從最新的新生兒童的入學率和中學入學率來看，似乎還要略低于這個數字。隨著1990人口后進入就業階段，雖然目前就業率不很樂觀，但是，從長期來看，勞動力的短缺已是必然。而現在的30歲以上的人口，過幾年會成為中老年人口。

 　　人口紅利已經過去，我們每一個人，都要做好充分的準備和挑戰。從呼叫中心產業看，我從如下進行幾點分析。

 　　（1）呼叫中心是一個勞動密集的產業，目前社會各行各業對呼叫中心的需求仍然會處在一種高需求階段，這個行業還會高速發展。而年輕人的短缺，造成呼叫中心人力資源的嚴重空缺。同時，這些90后，基本上是“獨一代”后者是“獨二代”，現在社會的誘惑也很大，這些年輕人對呼叫中心這個相對枯燥的行業也很容易產生厭倦心理，造成大量的流失率。而中老年人，處在二次就業階段，同時對職業的要求和素養相對較高，只要稍加培訓，很容易上手，同時，呼叫中心座席員的職業特點，也適合中老年人；

 　　（2）從國家人才戰略的層面看，也會優先把年輕人安排在一線和重體力的工作崗位，而把呼叫中心這樣的二線部門，逐漸留給中老年人。我相信，中老年人也會珍惜這樣的機會；

 　　（3）國家目前大量的中老年人和殘疾人，以及中產階級的家庭主婦，會是兼職和家庭座席的主力。相信會有大量的適合家庭辦公和座席的工作和商業模式出現。

 　　（4）人口的老齡化，會出現大量服務于老年人的服務業產業，這也蘊藏著巨大的商業機會，而老年人服務于老年人，尤其是在呼叫中心這個行業，老年人座席員是很有優勢，因為有相同相似的經歷和感受，更容易互動。

 　　基于此，呼叫中心行業要未雨綢繆，在座席員的培訓、人力資源管理、績效考評上要進行必要的調整，以適合中老年和家庭座席員的要求。

　　作者簡介：

 　　王立新，15年呼叫中心從業經歷，見證了中國呼叫中心的發展。曾在業界新太科技，Avaya、Aspect、GN、訊鳥等知名公司任職，參與了國內早期電信運營商呼叫中心、郵政、航空、金融保險等行業呼叫中心的建設。現在是深藍淺藍顧問咨詢（北京）有限公司合伙人，關注點有云計算和呼叫中心的新商業模式設計規劃。

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